التزامات خدمة العملاء في الولايات المتحدة الأمريكية

تعرض الخطوط الجوية القطرية أقل أسعار سفر على موقعنا الإلكتروني (qatarairways.com). وسوف يقوم طاقمنا العامل في مراكز الاتصال ومكاتب بيع التذاكر في نطاق الولايات المتحدة بمساعدتك في تنفيذ متطلبات إجراءات الحجز الخاصة بك. وبينما يُتاح لك خيار شراء تذكرة من خلال مراكز الاتصال التابعة لنا أو مكاتب بيع التذاكر، سوف يقوم طاقمنا بإخطارك بإمكان وجود سعر سفر أفضل على الموقع الرسمي للخطوط الجوية القطرية.

قد تتغير مواعيد الرحلات بسبب ظروف لا يمكن التنبؤ بها. وفي حالة تغير المواعيد قبل أيام من مغادرة الرحلة، تتواصل مكاتبنا المحلية مع العملاء باستخدام بيانات الاتصال المسجلة في نظام الحجز لإبلاغهم بأي تغيير على مسار رحلاتهم. وإضافة إلى ذلك، ففي حالة حدوث تغيير، تُعدّل مواعيد الرحلات على موقعنا الإلكتروني، ويمكن للعميل معرفتها بالاتصال على مركز الحجز عبر الهاتف في حالة رغبته بالتحقق من موعد رحلته قبل المغادرة. وفي حالة إلغائنا رحلة أو تغييرنا لموعدها على نحو يؤثر تأثيراً كبيراً على مسار الرحلة، فسنخطر عملاءنا بالحقوق المقررة لهم بخصوص استرداد قيمة الحجز.

نتخذ جميع التدابير اللازمة لضمان أن تستلم أمتعتك المسجلة في الوقت المحدد. وفي حال تأخر وصول أمتعتك المسجلة أو وصولها إلى وجهة غير مقصودة، فسنبذل كل ما بوسعنا، في حدود المعقول، لتوصيل حقائبك إليك خلال 30 ساعة. وإذا تحملت بعض المصاريف بسبب تأخر تسليم أمتعتك، فسنعوضك برد المصاريف الضرورية المعقولة التي تحملتها. وإذا أصبحت أمتعتك في عداد الأمتعة المفقودة، فسنعوضك عنها وفقاً لأحكام اتفاقية مونتريال، في الحالات التي يسري عليها ذلك. وإذا كنت قد دفعت رسوماً لنقل حقيبتك المفقودة، فسيحق لك استرداد رسوم الأمتعة التي دفعتها.

عند حجز رحلة متجهة إلى الولايات المتحدة أو مغادرة منها قبل أسبوع أو أكثر من موعد مغادرة الرحلة، عبر أيّ من قنوات المبيعات في الولايات المتحدة، فسنسمح لك بالاحتفاظ بحجزك لمدة 24 ساعة بعد الحجز وقبل الدفع. وبمجرد استلام مبلغ الدفع وإصدار التذكرة، سوف يُعمل بقواعد سعر التذكرة.

ستتخذ الخطوط الجوية القطرية إجراءات رد المبالغ في الوقت المحدد، وذلك في الحالات التي يحق فيها للعميل استرداد قيمة التذاكر أو رسوم الخدمات الإضافية، والتي تشمل رسوم نقل الأمتعة المسجلة. وستتم عملية الاسترداد عبر وسيلة الدفع الأصلية نفسها، بعد خصم أي رسوم خدمة سارية على المبلغ تفرضها جهات خارجية. وفي حالة شراء التذاكر والدفع ببطاقة ائتمانية، سنقدم طلب رد المبلغ إلى الجهة المصدّرة للبطاقة خلال سبعة أيام عمل من استلام طلبك، وبعدها ستتخذ الجهة المصدّرة إجراءات الاسترداد وفقاً لشروط وأحكام البطاقة الائتمانية. أما في حالة الدفع نقداً أو بكتابة شيك أو بغير ذلك من وسائل الدفع، فسنردّ المبلغ خلال 20 يوم عمل من استلام طلبك.

دُرّبَ موظفو الخطوط الجوية القطرية على مراعاة احتياجات ومتطلبات العملاء ممّن يحتاجون إلى مساعدة إضافية، بما في ذلك ذوو الإعاقة والقصّر الذين يسافرون بمفردهم. ونحرص على ضمان عدم التمييز بين المسافرين على أساس حالات الإعاقة. وفي حالة حدوث تأخير طويل المدة على أرض أحد المطارات الأمريكية، سيبذل طاقم الرحلة قصارى جهدهم لتقديم الرعاية المناسبة للمسافرين من ذوي الإعاقة أو الاحتياجات الخاصة.

يمكن للعملاء الحصول على نسخة من القسم رقم 382 الذي يتضمن لوائح عدم التمييز على أساس الإعاقة في السفر الجوي، في صورة يمكنهم الاطّلاع عليها، من وزارة النقل بأي من الطرق التالية:

• الاتصال من داخل الولايات المتحدة على الخط الساخن المجاني للمسافرين جوّاً من ذوي الإعاقة على الرقم 18007784838 (مكالمات صوتية) أو على الرقم 18004559880 (هاتف نصي)
• الاتصال بقسم حماية حقوق العملاء في قطاع الطيران على الرقم 2220-366-202 (مكالمات صوتية) أو 0511-366-202 (هاتف نصي)
• عن طريق البريد بمراسلة قسم حماية حقوق العملاء في قطاع الطيران على العنوان التالي،C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590
• عن طريق الموقع الإلكتروني لقسم حماية حقوق العملاء في قطاع الطيران (https://www.transportation.gov/airconsumer).

للاطّلاع على قانون حقوق ذوي الإعاقة المسافرين على رحلات شركات الطيران في الولايات المتحدة، تفضل بزيارة موقع وزارة النقل الأمريكية.

تلتزم الخطوط الجوية القطرية بتشغيل رحلاتها وفقاً لجدول المواعيد. ولكن في بعض الأحيان قد يحدث تأخير لوقت طويل على أرض المطار بسبب الأحوال الجوية، أو تعليمات المراقبة الجوية أو اعتبارات تتعلق بالسلامة أو ظروف التشغيل. وعند حدوث تأخر على أرض المطار لأي من هذه الأسباب المذكورة، فإننا نحرص على توفير احتياجات المسافرين الأساسية، بتقديم المناسب من وجبات خفيفة/مأكولات ومشروبات في أوقات محددة. وإضافة إلى ذلك، نتيح لعملائنا استخدام المراحيض الموجودة على متن الطائرة أثناء تأخرها على أرض المطار، فضلاً عن ضمان توفير الرعاية الطبية الكافية للعملاء الذين يحتاجون إليها.

هناك أسباب عديدة لزيادة عدد الحجوزات عن المقاعد المتاحة. ومن هذه الأسباب حجز الشركة عدد تذاكر يزيد عن المقاعد المتاحة على الرحلة ووصول عملاء إلى المطار يزيد عددهم عن المقاعد المتاحة، واعتبارات السلامة (حدود وزن الطائرة)، واستبدال طائرة كبيرة كان مرتباً لاستخدامها واستخدام طائرة أصغر منها، وغير ذلك. ونطلب من العملاء التطوع للتنازل عن مقاعدهم المؤكدة لقاء الحصول على تعويض والسفر على رحلة لاحقة. وإذا لم يتطوع عدد كافٍ من المسافرين، فسنحتاج إلى منع عدد من العملاء من الصعود إلى الطائرة استناداً إلى قواعد الخطوط الجوية القطرية للأولوية في الصعود إلى الطائرة. وإذا مُنعت من الصعود إلى الطائرة فسيحق لك الحصول على تعويض والنقل على متن رحلة بديلة بشرط أن تكون قد التزمت بالوقت المحدد لإنهاء إجراءات السفر في المطار، وغير ذلك من القواعد المعمول بها. أما في حالة عدم التزامك بالوقت المحدد لإنهاء إجراءات السفر في المطار أو عدم استيفائك لشروط أخرى معينة منصوص عليها في عقد النقل، فقد تُمنع من الصعود إلى الطائرة بدون أي تعويض.

يوجد على موقعنا معلومات تتعلق بخدماتنا وسياساتنا وطائراتنا، وغير ذلك من المعلومات التي يحتاج العملاء لمعرفتها. ونحرص على تحديث المعلومات على موقعنا، كما يمكن الحصول على المعلومات نفسها من خلال مراكز خدمة العملاء. وعلى سبيل التحديد، فإننا نتيح المعلومات التالية:

• خريطة مقاعد الطائرة وأماكن المراحيض؛
• سياسات برامج الولاء والقواعد التي تسري عليه؛
• قواعد سعر التذكرة السارية على تذكرتك وسفرك، ويشمل ذلك سياسات الإلغاء.

قد تتغير مواعيد الرحلات بسبب ظروف لا يمكن التنبؤ بها. وفي حالة تغير المواعيد قبل أيام من مغادرة الرحلة، تتواصل مكاتبنا المحلية مع العملاء باستخدام بيانات الاتصال المسجلة في نظام الحجز لإبلاغهم بأي تأثير للتغيير على مسار رحلتهم. وإضافة إلى ذلك ففي حالة حدوث تغيير، تُعدّل مواعيد الرحلات على موقعنا الإلكتروني ويمكن للعميل معرفتها بالاتصال على مركز الحجز عبر الهاتف في حالة رغبته بالتحقق من موعد رحلته قبل المغادرة. وفي حالة إلغائنا رحلة أو تغييرنا لموعدها على نحو يؤثر تأثيراً كبيراً على مسار الرحلة، فسنخطر عملاءنا بالحقوق المقررة لهم بخصوص استرداد قيمة الحجز.

في حالة عدم رضاك عن أي جانب من جوانب الخدمة أو المنتج الخاص بنا، فنرجو أن تخطرنا بذلك. ولتقديم شكوى مكتوبة، يُرجى زيارة صفحتنا لتعليقات العملاء أو مراسلتنا على العنوان التالي:

الخطوط الجوية القطرية
خدمة العملاء
ص.ب. 22550
الدوحة، قطر
فاكس: 5336 4022 974+

لكل شكوى مكتوبة، سترسل الخطوط الجوية القطرية رداً مكتوباً تقر فيه باستلامها خلال 30 يوماً من الاستلام، وسترسل رداً على موضوع الشكوى خلال 60 يوماً من استلامها.

وإذا كنت عميلاً من الولايات المتحدة ولم يكن ردنا مرضياً لك، ورغبت في تصعيد الشكوى، فيمكنك تقديم شكوى أو تعليق على خدماتنا إلى وزارة النقل الأمريكية عبر الموقع التالي https://www.transportation.gov/airconsumer أو بمراسلتهم على العنوان البريدي التالي:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

يمكن للعملاء من ذوي الإعاقة والاحتياجات الخاصة الحصول على نسخة من القسم رقم 382 الذي يتضمن لوائح عدم التمييز على أساس الإعاقة في السفر الجوي، في صورة يمكنهم الاطّلاع عليها، من وزارة النقل بأي من الطرق التالية:

• بالاتصال من داخل الولايات المتحدة الأمريكية على الخط الساخن المجاني للمسافرين جوّاً من ذوي الإعاقة على الرقم 18007784838 (مكالمات صوتية) أو على الرقم 18004559880 (هاتف نصي)
• بالاتصال بقسم حماية حقوق العملاء في قطاع الطيران على الرقم 2220-366-202 (مكالمات صوتية) أو 0511-366-202 (هاتف نصي)
• عن طريق البريد بمراسلة قسم حماية حقوق العملاء في قطاع الطيران على العنوان التالي،C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590
• عن طريق الموقع الإلكتروني لقسم حماية حقوق العملاء في قطاع الطيران (https://www.transportation.gov/airconsumer).

نحرص على تشغيل رحلاتنا وفقاً لجداولها. ولكن تعطل الرحلات، بما في ذلك الإلغاء والربط غير الصحيح، قد لا يمكن تجنبه في بعض الأحيان. وفي مثل تلك المواقف التي يتعذر تجنبها، نتخذ الإجراءات التالية للحد من أي انزعاج يمكن أن يعاني منه العملاء:

• إخطار العملاء مقدماً بإلغاء أي رحلة باستخدام بيانات الاتصال المقدمة إلينا في وقت الحجز؛
• محاولة إعادة حجز تذكرة للعملاء المتأثرين بمثل ذلك الموقف على أول رحلة متاحة من رحلاتنا أو تحويلهم إلى مسار مختلف بدون أن يتحملوا أي تكلفة إضافية؛
• التحقق من أن العملاء الذين يتأثرون بتعطل الرحلات وهم موجودون في المطار يحصلون على الرعاية اللازمة، ويشمل ذلك تقديم ما يناسب الموقف من وجبات خفيفة/وجبات كاملة، وإقامة، ووسائل نقل بري؛
• إخطار العملاء بكل جديد أثناء تعطل رحلاتهم.

ستقدم الخطوط الجوية القطرية للعملاء، عند الطلب، أرصدة أو قسائم للسفر يمكن التنازل عنها للغير ولا تقل مدة صلاحيتها عن خمس سنوات من تاريخ إصدارها، وذلك في حالة الأمراض المعدية الخطيرة التي تؤثر على السفر.