حقوق المسافرين جوّاً
في الاتحاد الأوروبي
حقوق المسافرين جوّاً
في الاتحاد الأوروبي
عندما تسافر جوّاً في الاتحاد الأوروبي، فإنك تتمتع بحقوق معينة مضمونة وفقاً للائحة الاتحاد الأوروبي EC 261/2004.
حقوقك في حال منعك من الصعود إلى الطائرة، وتأخر رحلتك أو إلغائها، وترقية درجة سفرك أو تخفيضها لدرجة أدنى من درجة حجزك
إذا مُنعت من الصعود إلى الطائرة أو إذا أُلغيت رحلتك أو تأخرت لمدة ساعتين على الأقل، فاطلب من مكتب الاستقبال أو من الموظفين عند بوابة الصعود إلى الطائرة النص الذي يوضح حقوقك، خاصة فيما يتعلق بالتعويض والمساعدة.
إذا تأخرت رحلتك لمدة ساعتين عند المغادرة، يحق لك الحصول على مساعدة (مشروبات، وجبات، اتصالات) وإذا لزم الأمر، إقامة فندقية (بما في ذلك خدمات النقل بين المطار ومكان الإقامة)، وذلك حسب مسافة الرحلة وطول فترة التأخير.
وإذا تأخرت رحلتك 5 ساعات أو أكثر عند المغادرة، يحق لك استرداد ثمن التذكرة. وإذا قبلت هذا الخيار، فلا يتوجب على الخطوط الجوية القطرية أن تقدم المزيد من الخدمات لمواصلة سفرك أو أي مساعدة إضافية بعد ذلك.
وإذا تأخرت رحلتك ووصلت إلى وجهتك النهائية متأخرة 3 ساعات أو أكثر، فيحق لك، إلى جانب المساعدة، الحصول على تعويض مالي (اطّلع على الجدول).
التعويض (تأخر الرحلات) - للرحلات داخل الاتحاد الأوروبي
| تأخير في الوصول | مسافة الرحلة | التعويض |
|---|---|---|
| ساعتان | 1,500 كم أو أقل | 125 يورو |
| 3 ساعات أو أكثر ولكن لا تتجاوز 4 ساعات | من 1,500 كم إلى 3,500 كم | 200 يورو |
| 3 ساعات أو أكثر ولكن لا تتجاوز 4 ساعات | أكثر من 3,500 كم | 300 يورو |
التعويض (تأخر الرحلات) من مطار في الاتحاد الأوروبي إلى مطار خارج الاتحاد الأوروبي
| تأخير في الوصول | مسافة الرحلة | التعويض |
|---|---|---|
| أكثر من ساعتين | 1,500 كم أو أقل | 250 يورو |
| 4 ساعات أو أكثر | من 1,500 كم إلى 3,500 كم | 400 يورو |
| 4 ساعات أو أكثر | أكثر من 3,500 كم | 600 يورو |
إذا أُلغيت رحلتك وأُبلِغت بذلك قبل أقل من أسبوعين من الموعد المقرر للسفر أو مُنعت من الصعود إلى الطائرة، فيحق لك:
- توفير خدمة نقل إلى وجهتك النهائية باستخدام وسائل مواصلات مشابهة بديلة أو
- استرداد ثمن تذكرتك أو
- توفير خدمة نقل دون مقابل إلى نقطة مغادرتك الأولية إذا كان لديك رحلات ربط، و
- تعويض مالي يبدأ من 250 يورو ويصل إلى 600 يورو، حسب مسافة رحلتك. وإذا ما عرضت عليك شركة الطيران الناقلة السفر على رحلة بديلة، ووصلت إلى وجهتك النهائية متأخراً ساعتين أو ثلاث ساعات أو أربع ساعات، حسب مسافة الرحلة، فقد يُخفض مبلغ التعويض بنسبة 50% (أنظر أدناه).
- في حالات تعديل مسار الرحلة، يحق لك أيضاً الحصول على رعاية (مشروبات، وجبات، اتصالات)، وإذا لزم الأمر، إقامة فندقية (تتضمن خدمة النقل) حسب طول مدة التأخير.
التعويض (إلغاء الرحلة/تعديل مسار الرحلة) - داخل دول الاتحاد الأوروبي
| تأخير في الوصول | مسافة الرحلة | التعويض |
|---|---|---|
| ساعتان | 1,500 كم أو أقل | 125 يورو |
| 3 ساعات | أكثر من 1,500 كم | 200 يورو |
التعويض (تأخر الرحلات) من مطار في الاتحاد الأوروبي إلى مطار خارج الاتحاد الأوروبي
| تأخير في الوصول | مسافة الرحلة | التعويض |
|---|---|---|
3 ساعات أو أكثر ولكن لا تتجاوز 4 ساعات |
من 1,500 كم إلى 3,500 كم | 200 يورو |
| 3 ساعات أو أكثر ولكن لا تتجاوز 4 ساعات | أكثر من 3,500 كم | 300 يورو |
| 4 ساعات أو أكثر | من 1,500 كم إلى 3,500 كم | 400 يورو |
| 4 ساعات أو أكثر | أكثر من 3,500 كم | 600 يورو |
إذا مُنحت مقعداً في مقصورة أعلى درجة من تلك المحددة في تذكرتك (ترقية درجة الحجز)، فلا يحق لشركة الطيران أن تطلب منك دفع أي مبلغ إضافي.
وإذا مُنحت مقعداً في مقصورة أدنى درجة (تخفيض درجة الحجز)، فيحق لك الحصول على تعويض نسبته 30% أو 50% أو 75% من قيمة تذكرتك، وذلك حسب مسافة الرحلة.
عندما تتضمن التذكرة الواحدة رحلتين متصلتين أو أكثر، سيُدفع لك تعويض فقط عن الرحلة التي خُفِّضت درجة سفرك على متنها، وليس عن مسار الرحلة بأكملها.
إذا أُلغيت رحلتك بسبب "ظروف استثنائية"، مثل سوء الأحوال الجوية أو إضراب عمال مراقبة الحركة الجوية، فلن تدفع الخطوط الجوية القطرية أي تعويض مالي كشركة طيران. إلا أن الخطوط الجوية القطرية ستقدم لك المساعدة المناسبة خلال انتظارك لوسيلة النقل البديلة. كما يحق لك:
- استرداد قيمة تذكرتك في غضون 7 أيام أو
- توفير وسيلة نقل بديلة إلى وجهتك النهائية في أقرب فرصة ممكنة أو
- إعادة حجز رحلتك في تاريخ لاحق بحسب اختيارك أو
- توفير وسيلة نقل من وإلى المطار، إذا كانت الرحلة تصل إلى أو تغادر من مطار مختلف عن المطار المذكور في الحجز
إذا كنت تعتقد أنك مُنعت من الصعود إلى الطائرة، أو أن رحلتك تأخرت أو ألغيت، وتعتبر أن حقوقك كمسافر جوي داخل الاتحاد الأوروبي لم تُحترم، فيمكنك تقديم شكواك إلى الجهات أدناه:
https://www.qatarairways.com/ar/help.html#feedback
وستجد قائمة بالهيئات المسؤولة عن ضمان الحقوق القانونية للمسافرين عن طريق الضغط على الزر أدناه أو من هنا للتواصل مع الهيئة العامة للطيران المدني في المملكة المتحدة.
لقد أنشأت المفوضية الأوروبية منصة لحل المنازعات عبر الإنترنت (ODR) لتسهيل تواصلك مع مقدمي خدمة حل منازعات بدلاء معتمدين (ADR).
غير أنه، يُرجى العلم أنه باستثناء ألمانيا، فإن الخطوط الجوية القطرية غير ملزمة ولا مستعدة للتعامل مع مقدمي خدمة حل منازعات بدلاء في الوقت الحالي، ولذلك لن تُقبل شكواك، سواء قُدمت عبر برنامج منصة حل المنازعات عبر الإنترنت أو إلى أي هيئة طيران مدني (CAA) معتمدة تقدم خدمة حل المنازعات، دون موافقة الخطوط الجوية القطرية.
وإذا كنت قد سافرت على رحلة غادرت من مطار يقع في ألمانيا، فإنه يحق لك التواصل مع هيئة تحكيم وسائل النقل العام ‘Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.’ (SÖP), وهي هيئة تحكيم ألمانية مستقلة عامة تختص بنقل المسافرين وتشرف على جميع شركات النقل الجوي، إذا كنت على متن رحلة خاصة. تفضل بزيارة https://soep-online.de
يمكن الوصول إلى منصة حل المنازعات عبر الإنترنت التابعة للمفوضية الأوروبية على الرابط http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
إذا كنت قد سافرت في رحلة غادرت من مطار يقع في المملكة المتحدة، فيمكنك تسجيل شكواك مع فريق استشارات وشكاوى المسافرين (PACT) التابع للهيئة العامة للطيران المدني (CAA)، من خلال ملء استمارة الشكوى عبر الإنترنت على الموقع الإلكتروني للهيئة العامة للطيران المدني (CAA): https://www.caa.co.uk/Passengers/Resolving-travel-problems/How-the-CAA-can-help/How-the-CAA-can-help/