Ангажимент за обслужване на клиенти в САЩ

На официалния си уебсайт (qatarairways.com) Qatar Airways предлага най-ниските цени. Нашите служители, работещи в колцентровете и билетните центрове в САЩ, ще Ви помогнат с изискванията по отношение на резервацията и издаването на билетите. Макар да можете да изберете да закупите билет чрез нашите колцентрове или билетни центрове, нашите служители ще Ви уведомят, че е възможно най-ниската цена да се предлага на официалния уебсайт на Qatar Airways.

Промени в разписанието на полетите могат да настъпят поради непредвидени обстоятелства. За промени в разписанията, възникнали няколко дни преди полета, нашите местни офиси ще се свързват с клиентите чрез данните за контакт в нашата резервационна система и ще ги уведомяват как това би се отразило на графика на техните полети. Всякакви промени в разписанието на нашите полети се отразяват и на нашия уебсайт, а в случай че искат да проверят полета си преди пътуването, клиентите могат да ги намират и чрез нашия телефонен център за резервации. Ако анулираме или променим разписанието на полет по начин, който води до съществени промени в графика на полетите, ще уведомяваме клиентите си за правата им по отношение на възстановяването на суми.

Ние ще вземем всички необходими мерки, за да гарантираме навременната доставка на Вашия регистриран багаж. Ако Вашият регистриран багаж закъснее или бъде изпратен на грешна дестинация, ние ще положим всички разумни усилия да Ви го доставим в рамките на 30 часа. В случай че сте генерирали някакви разходи в резултат на закъснялата доставка на Вашия багаж, ние ще Ви компенсираме като Ви възстановим разумните и необходими разходи. В случай, че багажът бъде сметнат за изгубен, то компенсацията от наша страна ще бъде съгласно Монреалската конвенция, когато това е необходимо. В случай че сте платили някакви такси за преноса на Вашия изгубен багаж, ще имате право на възстановяване на тази такса за багаж.

Когато правите резервация за полет до/от САЩ, една седмица или повече преди полета чрез който и да било от търговските канали, разположени в САЩ, ние ще Ви позволим да задържите резервацията за 24 часа безплатно, след като я направите. Щом плащането бъде получено и билетът бъде издаден, ще важат условията по тарифата.

Qatar Airways ще обработва своевременно възстановяванията на суми, когато става дума за възстановяване на дължими суми за билети или допълнителни услуги, в това число такси за регистриран багаж. Покупната цена ще бъде възстановявана чрез първоначалния начин на плащане след приспадане на всички съответни такси за обслужване, наложени от трети страни. За билетите, закупени чрез кредитна карта, ние ще изпращаме искането за възстановяване на средства към издателя на картата в рамките на няколко работни дни, считано от получаването на Вашето искане. Издателят на кредитната карта след това ще възстанови покупната цена съгласно общите условия по кредитната карта. Ние ще Ви възстановим сумата в рамките на 20 работни дни, считано от получаването на Вашето искане, за покупките, направени в брой, с чек или чрез друг начин на плащане.

Служителите на Qatar Airways са обучени, както и имат предвид нуждите на клиентите, които се нуждаят от допълнителна помощ, в това число лица с увреждания и непълнолетни лица без придружител. Уверяваме се, че клиентите не са подложени на дискриминация въз основа на увреждане. В случай на продължително забавяне на пистата на летище в САЩ, нашият екипаж ще положи всички усилия да се погрижи добре за клиентите с увреждания или специални нужди.

Клиентите могат да получат копие от тази част 382, разпоредбите по отношение на недискриминацията въз основа на увреждане, отнасящи се до полетите със самолет, в достъпен формат от Министерство на транспорта по някой от следните начини:

• За обаждания по телефон в границите на Съединените щати чрез безплатната гореща линия за пътници в авиацията с увреждания на номер 1-800-778-4838 (гласово повикване) или 1-800-455-9880 (TTY),
• По телефона на Отдела за защита на потребителите в авиацията на номер 202-366-2220 (гласово повикване) или 202-366-0511 (TTY),
• По пощата на Отдела за защита на потребителите в авиацията на адрес: C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, и
• На уебсайта на Отдела за защита на потребителите в авиацията (https://www.transportation.gov/airconsumer).

За да се запознаете със Закона за правата на пътниците с увреждания на авиокомпаниите на Съединените щати, отидете на уебсайта на Министерството на транспорта на САЩ.

Qatar Airways се ангажира да изпълнява полетите си по разписание. Продължителни забавяния на пистата обаче могат да се случат заради атмосферните условия, въздушния контрол, от съображения за безопасност и по оперативни причини. Когато се случи закъснение на пистата по някоя от горепосочените причини, ние се уверяваме, че са задоволени основните нужди на клиентите. На определени интервали предлагаме подходящи леки закуски/храна и вода за пиене. Освен това, по време на закъснения на пистата санитарните помещения на борда също са на разположение за нашите клиенти. Осигурена е и адекватна медицинска помощ на клиентите, които се нуждаят от такава.

До дублиране на места може да се стигне по редица причини, включително свръхрезервиране на полет, тъй като на летището се регистрират повече клиенти в сравнение с броя на наличните седалки, поради изискванията за безопасност (ограничения за теглото на самолета) и заместването на по-големия самолет по разписание с по-малък такъв, както и по други причини. Ние търсим доброволци, желаещи да отстъпят потвърдените си места, срещу компенсация и пътуване с по-късен полет. Ако няма достатъчно доброволци, на някои клиенти ще бъде отказано качване на борда съгласно правилата за приоритетно качване на борда на Qatar Airways. Ако Ви е било отказано качване на борда, имате право на компенсация и транспортиране до алтернативен полет, при условие че сте се регистрирали навреме за полета и останалите приложими правила. В случай че не сте се регистрирали навреме или че не отговаряте на някои други определени условия в договора за превоз, то може да Ви бъде отказано да се качите на борда, при това без компенсация.

Нашият уебсайт съдържа информация за нашите услуги, политики, самолети и други аспекти, които клиентите трябва да знаят. Ние следим информацията на нашия уебсайт да бъде актуална. Същата информация може да бъде проверена и чрез нашите колцентрове. По-конкретно може да бъде намерена следната информация:

• Карта с разположението на местата и информация за тоалетните;
• Политики за лоялни клиенти и съответните им правила;
• Правила по тарифите, които важат за Вашия билет и пътуване, включително политики за анулиране.

Промени в разписанието на полетите могат да настъпят поради непредвидени обстоятелства. За промени в разписанията, възникнали няколко дни преди полета, нашите местни офиси ще се свързват с клиентите чрез данните за контакт в нашата резервационна система и ще ги уведомяват как това би се отразило на графика на техните полети. Всякакви промени в разписанието на нашите полети се отразяват и на нашия уебсайт, а в случай че искат да проверят полета си преди пътуването, клиентите могат да ги намират и чрез нашия телефонен център за резервации. Ако анулираме или променим разписанието на полет по начин, който води до съществени промени в графика на полетите, ще уведомяваме клиентите си за правата им по отношение на възстановяването на суми.

Ако сте недоволни от някой аспект от нашето обслужване или продукт, бихме искали да ни уведомите за това. За да подадете писмено оплакване, моля, посетете нашата страница за обратна връзка или ни пишете на адрес:

Qatar Airways
Customer Care
PO Box 22550
Doha, Qatar
Факс: +974 4022 5336

Qatar Airways ще потвърди в писмена форма получаването на всяко писмено оплакване в рамките на 30 дни от неговото получаване и ще изпрати индивидуален писмен отговор на всяко оплакване в рамките на 60 дни, считано от неговото получаване.

Ако сте клиент в САЩ и сте недоволни от нашия отговор, ако искате да предприемете допълнителни постъпки, можете да изпратите оплакване или коментар за нашето обслужване до Министерство на транспорта на САЩ на адрес: https://www.transportation.gov/airconsumer или като им изпратите писмо на адреса по-долу:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

Пътниците с увреждания и други специални нужди могат да получат копие от част 382 от разпоредбите по отношение на недискриминацията въз основа на увреждане, отнасящи се до полетите със самолет, в достъпен формат от Министерство на транспорта по някой от следните начини:

• За обаждания по телефон в границите на Съединените щати чрез безплатната гореща линия за пътници в авиацията с увреждания на номер 1-800-778-4838 (гласово повикване) или 1-800-455-9880 (TTY),
• По телефона на Отдела за защита на потребителите в авиацията на номер 202-366-2220 (гласово повикване) или 202-366-0511 (TTY),
• По пощата на Отдела за защита на потребителите в авиацията на адрес: C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, и
• На уебсайта на Отдела за защита на потребителите в авиацията (https://www.transportation.gov/airconsumer).

Ние се стремим да изпълняваме полетите си по разписание. Понякога обаче нарушения на разписанието, включително анулирания и изпускания на връзки, са неизбежни. Ние предприемаме следните действия, за да сведем до минимум неудобствата за нашите клиенти в резултат на горепосочените неизбежни ситуации:

• Уведомяваме клиентите си предварително за всякакви анулирания на полети, като използваме информацията за контакт, предоставена ни при резервацията;
• Опитваме се да пререзервираме билетите на клиентите с нарушен график на полетите за следващия наш полет или да ги пренасочим без допълнителни такси за тях;
• Уверяваме се, че клиентите, които са на летището и за засегнати от нарушения в разписанието на полетите, са обгрижвани по подходящ начин, включително подходящи леки закуски/храна, настаняване и наземен транспорт;
• Държим клиентите си в течение в случай на нарушения на разписанието.

Qatar Airways ще предоставя при поискване кредити за пътуване или ваучери, които са прехвърляеми и чиято валидност не изтича през следващите поне пет години, считано от датата на издаването им, поради сериозно заразно заболяване, което оказва влияние върху пътуването.