USA – Unsere Verpflichtung zum Kundenservice

Qatar Airways bietet auf seiner offiziellen Website (qatarairways.com) die günstigsten Tarife an. Unsere Mitarbeiter in den Call-Centern und Ticketbüros in den USA sind Ihnen bei der Buchung und Ticketausstellung gerne behilflich. Wenn Sie sich für den Kauf eines Tickets über unsere Call-Center oder Ticketbüros entscheiden, werden unsere Mitarbeiter Sie darauf hinweisen, dass auf der offiziellen Website von Qatar Airways möglicherweise ein günstigerer Tarif verfügbar ist.

Aufgrund unvorhergesehener Umstände kann es zu Flugplanänderungen kommen. Bei Flugplanänderungen, die einige Tage vor Abflug vorgenommen werden, setzen sich unsere örtlichen Büros unter Verwendung der in unserem Buchungssystem gespeicherten Kontaktinformationen der Kunden mit diesen in Verbindung und informieren sie über mögliche Auswirkungen auf ihren Reiseverlauf. Jegliche Flugplanänderungen werden auch auf unserer Website eingepflegt und können von unseren Kunden über unsere telefonische Buchungszentrale erfragt werden, falls sie den Flugstatus vor der Reise abfragen möchten. Bei Annullierung eines Fluges oder bei Flugplanänderungen, die zu einer erheblichen Änderung im Reiseverlauf führen, informieren wir unsere Kunden über ihre Ansprüche auf Rückerstattung.

Wir ergreifen alle erforderlichen Maßnahmen, um die zügige Zustellung Ihres aufgegebenen Gepäcks zu gewährleisten. Sollte sich Ihr aufgegebenes Gepäck verspäten oder fehlgeleitet worden sein, werden wir sämtliche angemessenen Schritte unternehmen, um Ihnen Ihr Gepäck innerhalb von 30 Stunden auszuhändigen. Falls Ihnen durch die verspätete Zustellung Ihres Gepäcks Kosten entstanden sind, entschädigen wir Sie durch die Erstattung angemessener und erforderlicher Ausgaben. Falls Ihr Gepäck als verloren gilt, erfolgt die Entschädigung entsprechend dem Montrealer Übereinkommen, soweit dieses einschlägig ist. Falls Sie eine Gebühr für die Beförderung Ihres verlorenen Gepäcks bezahlt haben, haben Sie Anspruch auf Erstattung der Gepäckgebühr.

Wenn Sie eine Buchung für einen Flug in die/aus den USA mindestens eine Woche vor Abflug über einen der in den USA angesiedelten Vertriebskanäle vornehmen, kann die Buchung nach Abschluss 24 Stunden lang unentgeltlich vorgehalten werden. Nach Zahlungseingang und Ausstellung des Tickets gelten die entsprechenden Tarifbestimmungen.

Falls eine Rückerstattung des Ticketpreises oder von Gebühren für Zusatzleistungen (einschl. der Rückerstattung von Gebühren für aufgegebenes Gepäck) fällig ist, wird Qatar Airways diese Erstattung zeitnah abwickeln. Die Rückerstattung des Kaufpreises - nach Abzug der von Dritten erhobenen Servicegebühren - erfolgt über das beim Kauf verwendete Zahlungsmittel. Bei Ticketkäufen per Kreditkarte übermitteln wir den Erstattungsauftrag innerhalb von sieben Werktagen nach Erhalt Ihres Antrags an den Aussteller der Kreditkarte. Der Aussteller der Kreditkarte erstattet Ihnen dann den Kaufpreis gemäß den geltenden Kreditkartenbedingungen. Bei Käufen, die in bar, per Scheck oder anderweitig bezahlt wurden, erfolgt die Rückerstattung innerhalb von 20 Werktagen nach Eingang Ihres Antrags.

Das Personal von Qatar Airways ist entsprechend ausgebildet und achtet darauf, den Bedürfnissen und Anforderungen von Kunden entgegenzukommen, die zusätzliche Hilfe benötigen, einschließlich Personen mit Behinderungen und alleinreisende Minderjährige. Wir stellen sicher, dass Kunden nicht aufgrund einer Behinderung benachteiligt werden. Bei längeren Verspätungen auf der Rollbahn an US-Flughäfen unternimmt unsere Flugbesatzung alle Anstrengungen, um Kunden mit Behinderungen oder speziellen Bedürfnissen angemessen zu versorgen.

Kunden können eine Kopie von Teil 382 der Vorschriften bezüglich der Nichtdiskriminierung aufgrund von Behinderungen auf Flugreisen in einem zugänglichen Format über die folgenden Kanäle anfordern:

• Passagieren mit Behinderung steht für aus den USA getätigte Telefonate eine kostenlose Hotline zur Verfügung: 1-800-778-4838 (Gespräche) oder 1-800-455-9880 (Fernschreibgerät)
• per Telefon durch Anruf bei der Behörde für den Verbraucherschutz in der Luftfahrt (Aviation Consumer Protection Division): 202-366-2220 (Gespräche) oder 202-366-0511 (Fernschreibgerät)
• per Post an die Behörde für den Verbraucherschutz in der Luftfahrt: Aviation Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, und
• über die Website der Behörde für den Verbraucherschutz in der Luftfahrt (https://www.transportation.gov/airconsumer)

Informationen über die Rechte US-amerikanischer Staatsbürger mit Behinderung finden Sie auf der Website des U.S. Department of Transportation.

Qatar Airways ist bestrebt, sämtliche Flüge gemäß dem Flugplan durchzuführen. Es kann jedoch aufgrund von Wetterverhältnissen, Flugsicherung, Sicherheitsvorschriften und betrieblichen Abläufen zu Verspätungen auf der Rollbahn kommen. Sollte es aus einem der oben genannten Gründe zu Verspätungen auf der Rollbahn kommen, sorgen wir dafür, dass die grundlegenden Bedürfnisse unserer Kunden erfüllt werden. In festgelegten Abständen servieren wir der Situation angemessene Snacks/Mahlzeiten und Trinkwasser. Zudem können unsere Kunden bei Verspätungen auf dem Rollfeld die Toiletten an Bord des Flugzeugs benutzen. Für Kunden, die medizinische Hilfe benötigen, wird ebenfalls eine angemessene medizinische Versorgung gewährleistet.

Überbuchungen können aus verschiedenen Gründen vorkommen, wie beispielsweise durch allgemeine Überbuchung eines Fluges (weshalb mehr Kunden am Flughafen einchecken als Plätze zur Verfügung stehen), aus Sicherheitsgründen (aufgrund von Gewichtsbeschränkungen des Flugzeugs), durch den Einsatz einer kleineren Maschine anstelle des geplanten größeren Flugzeugs usw. In einem solchen Fall werden wir Freiwillige suchen, die bereit sind, auf ihre fest gebuchten Sitzplätze zu verzichten und auf einen späteren Flug umgebucht zu werden (gegen Zahlung einer Entschädigung). Sollten sich nicht genügend Freiwillige melden, muss einigen Kunden gemäß den Prioritätsbestimmungen von Qatar Airways das Boarding verweigert werden. Falls Ihnen die Beförderung verweigert wurde, haben Sie - sofern Sie unsere Check-in-Zeit und die sonstigen geltenden Vorschriften eingehalten haben - Anspruch auf eine Entschädigung und die Beförderung mit einem anderen Flug. Falls Ihr Check-in nicht rechtzeitig erfolgt oder Sie bestimmte andere Bedingungen des Beförderungsvertrags nicht erfüllen, kann Ihnen die Beförderung ohne Ausgleichszahlung verweigert werden.

Auf unserer Website finden Sie Informationen zu unseren Dienstleistungen, Bestimmungen, Flugzeugen und anderen Aspekten, die für unsere Kunden von Interesse sind. Wir stellen sicher, dass die Angaben auf unserer Website stets auf dem neuesten Stand sind. Die gleichen Informationen können Sie auch über unsere Call-Center erfragen. Folgende Informationen stehen Ihnen zur Verfügung:

• Sitzplan des Flugzeugs und Informationen zu den Toiletten
• Bestimmungen für Vielflieger und geltende Vorschriften
• für Ihr Ticket und Ihre Reise geltende Tarifbestimmungen einschl. Stornierungsbedingungen

Aufgrund unvorhergesehener Umstände kann es zu Flugplanänderungen kommen. Bei Flugplanänderungen, die einige Tage vor Abflug vorgenommen werden, setzen sich unsere örtlichen Büros unter Verwendung der in unserem Buchungssystem gespeicherten Kontaktinformationen der Kunden mit diesen in Verbindung und informieren sie über mögliche Auswirkungen auf ihren Reiseverlauf. Jegliche Flugplanänderungen werden auch auf unserer Website eingepflegt und können von unseren Kunden über unsere telefonische Buchungszentrale erfragt werden, falls sie den Flugstatus vor der Reise abfragen möchten. Bei Annullierung eines Fluges oder bei Flugplanänderungen, die zu einer erheblichen Änderung im Reiseverlauf führen, informieren wir unsere Kunden über ihre Ansprüche auf Rückerstattung.

Sollten Sie mit unserem Service oder einem unserer Produkte in irgendeiner Weise unzufrieden sein, würden wir uns über eine Rückmeldung von Ihnen freuen. Um eine schriftliche Beschwerde einzureichen, besuchen Sie bitte unsere Feedback-Seite oder wenden Sie sich per Post an:

Qatar Airways
Customer Care
PO Box 22550
Doha, Qatar
Fax: +974 4022 5336

Qatar Airways wird innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt jeder schriftlichen Beschwerde eine schriftliche Empfangsbestätigung übermitteln und innerhalb von 60 Tagen nach Erhalt eine ausführliche schriftliche Antwort senden.

Kunden aus den USA, die unsere Antwort als nicht zufriedenstellend erachten und weitere Schritte einleiten möchten, können eine Beschwerde oder Stellungnahme bezüglich unseres Service an das US-Verkehrsministerium (https://www.transportation.gov/airconsumer) senden oder sich per Post an die unten angegebene Anschrift wenden:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

Kunden mit Behinderung und sonstigen besonderen Bedürfnissen können eine Kopie von Teil 382 der Vorschriften bezüglich der Nichtdiskriminierung aufgrund von Behinderungen auf Flugreisen in einem zugänglichen Format über die folgenden Kanäle anfordern:

• Passagieren mit Behinderung steht für aus den USA getätigte Telefonate eine kostenlose Hotline zur Verfügung: 1-800-778-4838 (Gespräche) oder 1-800-455-9880 (Fernschreibgerät)
• per Telefon durch Anruf bei der Behörde für den Verbraucherschutz in der Luftfahrt (Aviation Consumer Protection Division): 202-366-2220 (Gespräche) oder 202-366-0511 (Fernschreibgerät)
• per Post an die Behörde für den Verbraucherschutz in der Luftfahrt: Aviation Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, und
• über die Website der Behörde für den Verbraucherschutz in der Luftfahrt (https://www.transportation.gov/airconsumer)

Qatar Airways ist bestrebt, sämtliche Flüge gemäß dem Flugplan durchzuführen. Bisweilen jedoch lassen sich Störungen des Flugverkehrs (wie z. B. Annullierungen und verpasste Anschlussflüge) nicht vermeiden. Wir ergreifen folgende Maßnahmen, um die Unannehmlichkeiten, die sich für unsere Kunden durch oben erwähnte unvermeidliche Umstände ergeben, zu minimieren:

• Wir informieren unsere Kunden im Voraus über jede Flugannullierung (unter Verwendung der bei der Buchung angegebenen Kontaktdaten).
• Wir versuchen, die betroffenen Kunden auf unseren nächsten Flug umzubuchen oder sie ohne Zusatzkosten für den Kunden anderweitig umzuleiten.
• Wir sorgen dafür, dass Kunden, die sich am Flughafen aufhalten und von Störungen des Flugverkehrs betroffen sind, angemessen versorgt werden (u. a. mit angemessenen Snacks/Mahlzeiten, Unterkunft und Bodentransport).
• Wir halten unsere Kunden bei Störungen des Flugverkehrs stets auf dem Laufenden.

Sollte das Reisen aufgrund des Auftretens einer schwerwiegenden übertragbaren Erkrankung beeinträchtigt werden, stellt Qatar Airways auf entsprechende Nachfrage hin übertragbares Reiseguthaben bzw. übertragbare Reisegutscheine zur Verfügung, die ab Ausstellungsdatum mindestens fünf Jahre lang gültig sind.