Δέσμευση εξυπηρέτησης πελατών ΗΠΑ

Η Qatar Airways προσφέρει τους χαμηλότερους ναύλους στον επίσημο ιστότοπό της (qatarairways.com). Το προσωπικό μας που εργάζεται στα τηλεφωνικά κέντρα και τα γραφεία έκδοσης εισιτηρίων στις ΗΠΑ θα σας βοηθήσει με όλα όσα χρειάζεστε σχετικά με την κράτηση και την έκδοση εισιτηρίων. Παρόλο που μπορείτε να επιλέξετε να αγοράσετε το εισιτήριό σας μέσω του τηλεφωνικού κέντρου ή του γραφείου έκδοσης εισιτηρίων μας, το προσωπικό μας θα σας ενημερώσει ότι ενδέχεται να βρείτε φθηνότερο ναύλο στον επίσημο ιστότοπο της Qatar Airways.

Το πρόγραμμα των πτήσεων ενδέχεται να αλλάξει λόγω απρόβλεπτων περιστάσεων. Για αλλαγές στο πρόγραμμα που πραγματοποιούνται λίγες ημέρες πριν από την αναχώρηση της πτήσης, τα τοπικά γραφεία μας επικοινωνούν με τους πελάτες μας χρησιμοποιώντας τα στοιχεία επικοινωνίας των πελατών που είναι διαθέσιμα στο σύστημα κρατήσεων και τους ενημερώνουν για τυχόν πιθανές επιπτώσεις στο δρομολόγιό τους. Κάθε αλλαγή στο πρόγραμμα των πτήσεών μας είναι επίσης διαθέσιμη στον ιστότοπό μας αλλά και μέσω του τηλεφωνικού κέντρου κρατήσεων για τους πελάτες μας, σε περίπτωση που επιθυμούν να επιβεβαιώσουν τα στοιχεία της πτήσης τους πριν από το ταξίδι. Εάν ακυρώσουμε μια πτήση ή αλλάξουμε το πρόγραμμα επηρεάζοντας σημαντικά το δρομολόγιο μιας πτήσης, θα ενημερώσουμε τους πελάτες μας σχετικά με τα δικαιώματά τους σε ό,τι αφορά την επιστροφή χρημάτων.

Λαμβάνουμε όλα τα απαραίτητα μέτρα για να διασφαλίσουμε την έγκαιρη παράδοση των παραδοτέων αποσκευών σας. Εάν οι παραδοτέες αποσκευές σας καθυστερήσουν ή δεν μπορούν να βρεθούν, θα καταβάλλουμε κάθε εύλογη προσπάθεια για να σας παραδώσουμε τις αποσκευές σας εντός 30 ωρών. Σε περίπτωση που έχετε επιβαρυνθεί με έξοδα λόγω της καθυστερημένης παράδοσης των αποσκευών σας, θα σας αποζημιώσουμε επιστρέφοντας τα εύλογα και αναγκαία έξοδά σας. Σε περίπτωση που οι αποσκευές θεωρηθούν χαμένες, τότε η αποζημίωσή μας θα είναι σύμφωνη με τη Σύμβαση του Μόντρεαλ, όπου ισχύει. Σε περίπτωση που πληρώσατε τέλη για τη μεταφορά της απολεσθείσας αποσκευής σας, θα δικαιούστε επιστροφή του τέλους αποσκευών.

Όταν κάνετε κράτηση για πτήση από/προς τις ΗΠΑ μία εβδομάδα ή περισσότερο πριν από την αναχώρηση της πτήσης σας μέσω οποιουδήποτε από τα κανάλια πωλήσεων που εδρεύουν στις ΗΠΑ, θα σας επιτρέψουμε να κρατήσετε την κράτηση για 24 ώρες χωρίς πληρωμή μετά την πραγματοποίησή της. Μόλις ληφθεί η πληρωμή και εκδοθεί το εισιτήριο, θα ισχύουν οι κανόνες ναύλου.

Η Qatar Airways θα διεκπεραιώνει τις επιστροφές χρημάτων εγκαίρως, όταν πρόκειται για επιστροφές χρημάτων που αφορούν σε εισιτήρια ή βοηθητικές υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένων των επιστροφών χρημάτων για παραδοτέες αποσκευές. Η τιμή αγοράς θα επιστραφεί σύμφωνα με την αρχική μορφή πληρωμής, μετά την αφαίρεση τυχόν εφαρμοστέων χρεώσεων υπηρεσιών που επιβάλλονται από τρίτους. Για αγορές εισιτηρίων μέσω πιστωτικής κάρτας, θα υποβάλουμε το αίτημα επιστροφής χρημάτων στον εκδότη της πιστωτικής κάρτας εντός επτά εργάσιμων ημερών από την παραλαβή του αιτήματός σας. Στη συνέχεια, ο εκδότης της πιστωτικής κάρτας θα επιστρέψει την τιμή αγοράς σύμφωνα με τους όρους και τις προϋποθέσεις της πιστωτικής κάρτας. Για αγορές εισιτηρίων με μετρητά, επιταγές ή άλλες μορφές πληρωμής, θα εκδώσουμε την επιστροφή χρημάτων εντός 20 εργάσιμων ημερών από την παραλαβή του αιτήματός σας.

Το προσωπικό της Qatar Airways έχει εκπαιδευτεί ώστε να λαμβάνει υπόψη του τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών που χρειάζονται πρόσθετη βοήθεια, συμπεριλαμβανομένων των ατόμων με αναπηρία και των ασυνόδευτων ανηλίκων. Διασφαλίζουμε ότι οι πελάτες δεν υφίστανται διακρίσεις λόγω αναπηρίας. Σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης απογείωσης στις ΗΠΑ, το πλήρωμα θα καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια για να φροντίσει κατάλληλα τους πελάτες με αναπηρία ή ειδικές ανάγκες.

Οι επιβάτες μπορούν να λάβουν αντίγραφο του παρόντος Μέρους 382 των κανονισμών σχετικά με την απαγόρευση των διακρίσεων λόγω αναπηρίας στα αεροπορικά ταξίδια, σε προσβάσιμη μορφή, από το Υπουργείο Μεταφορών μέσω των ακόλουθων μέσων:

• Για κλήσεις που πραγματοποιούνται εντός των Ηνωμένων Πολιτειών, τηλεφωνικά μέσω της τηλεφωνικής γραμμής χωρίς χρέωση για ταξιδιώτες με αναπηρία στον αριθμό 1-800-778-4838 (φωνητικά) ή 1-800-455-9880 (μέσω κειμένου)
• Τηλεφωνικά στο Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Αεροπορίας στο 202-366-2220 (φωνητικά) ή 202-366-0511 (μέσω κειμένου)
• Ταχυδρομικώς στη διεύθυνση Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590 και
• Στον ιστότοπο του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών Αεροπορίας (https://www.transportation.gov/airconsumer).

Για να δείτε τον Χάρτη δικαιωμάτων των αεροπορικών επιβατών με αναπηρίες στις ΗΠΑ, επισκεφθείτε τον ιστότοπο του Υπουργείου Μεταφορών των ΗΠΑ.

Η Qatar Airways δεσμεύεται να εκτελεί τις πτήσεις της σύμφωνα με το πρόγραμμα πτήσεων. Ωστόσο, ενδέχεται να υπάρξουν μεγάλες καθυστερήσεις στην πίστα λόγω καιρικών συνθηκών, ελέγχων εναέριας κυκλοφορίας, ασφάλειας και λειτουργίας. Όταν προκύπτουν καθυστερήσεις στην πίστα αεροδρομίου για οποιονδήποτε από τους προαναφερθέντες λόγους, διασφαλίζουμε την ικανοποίηση των βασικών αναγκών των πελατών μας. Προσφέρουμε κατάλληλα σνακ/τρόφιμα και πόσιμο νερό σε συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα. Επιπλέον, οι χώροι υγιεινής στο αεροσκάφος είναι διαθέσιμοι στους πελάτες μας κατά τη διάρκεια καθυστερήσεων απογείωσης. Εξασφαλίζουμε επίσης επαρκή ιατρική βοήθεια για τους πελάτες που τη χρειάζονται.

Ενδέχεται να προκύψει κατάσταση υπεραριθμίας κρατήσεων για διάφορους λόγους, όπως, μεταξύ άλλων, λόγω υπερκράτησης θέσεων σε μια πτήση με αποτέλεσμα να κάνουν check-in στο αεροδρόμιο περισσότεροι πελάτες από τον αριθμό διαθέσιμων θέσεων, για λόγους ασφαλείας (όρια βάρους αεροσκάφους) ή σε περίπτωση αντικατάστασης ενός μεγαλύτερου αεροσκάφους από ένα μικρότερο αεροσκάφος. Σε αυτήν την περίπτωση, αναζητούμε εθελοντές που θα δεχτούν να παραχωρήσουν τις επιβεβαιωμένες θέσεις τους με αντάλλαγμα αποζημίωση και δυνατότητα να ταξιδέψουν με μεταγενέστερη πτήση. Εάν δεν υπάρχουν αρκετοί εθελοντές, θα χρειαστεί να αρνηθούμε την επιβίβαση σε ορισμένους πελάτες σύμφωνα με τους κανόνες προτεραιότητας επιβίβασης της Qatar Airways. Εάν σας έχει απαγορευτεί η επιβίβαση, τότε θα δικαιούστε αποζημίωση και μεταφορά με εναλλακτική πτήση, υπό την προϋπόθεση ότι έχετε συμμορφωθεί με τον χρόνο check-in και άλλους ισχύοντες κανόνες. Σε περίπτωση που δεν κάνετε εγκαίρως check-in ή δεν πληροίτε ορισμένους άλλους όρους της σύμβασης μεταφοράς, ενδέχεται να σας απαγορευτεί η επιβίβαση χωρίς αποζημίωση.

Ο ιστότοπός μας περιέχει πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες μας, τις πολιτικές μας, τα αεροσκάφη και άλλες πτυχές που πρέπει να γνωρίζουν οι πελάτες. Διασφαλίζουμε ότι οι πληροφορίες διατηρούνται ενημερωμένες στον ιστότοπό μας. Οι ίδιες πληροφορίες μπορούν επίσης να επιβεβαιωθούν μέσω των τηλεφωνικών μας κέντρων. Συγκεκριμένα, διατίθενται οι ακόλουθες πληροφορίες:

• Χάρτης θέσεων στο αεροσκάφος και πληροφορίες για τις τουαλέτες,
• Πολιτικές τακτικών επιβατών και ισχύοντες κανόνες,
• Κανόνες ναύλου που ισχύουν για το εισιτήριο και το ταξίδι σας, συμπεριλαμβανομένων των πολιτικών ακύρωσης.

Το πρόγραμμα των πτήσεων ενδέχεται να αλλάξει λόγω απρόβλεπτων περιστάσεων. Για αλλαγές στο πρόγραμμα που πραγματοποιούνται λίγες ημέρες πριν από την αναχώρηση της πτήσης, τα τοπικά γραφεία μας επικοινωνούν με τους πελάτες μας χρησιμοποιώντας τα στοιχεία επικοινωνίας των πελατών που είναι διαθέσιμα στο σύστημα κρατήσεων και τους ενημερώνουν για τυχόν πιθανές επιπτώσεις στο δρομολόγιό τους. Κάθε αλλαγή στο πρόγραμμα των πτήσεών μας είναι επίσης διαθέσιμη στον ιστότοπό μας αλλά και μέσω του τηλεφωνικού κέντρου κρατήσεων για τους πελάτες μας, σε περίπτωση που επιθυμούν να επιβεβαιώσουν τα στοιχεία της πτήσης τους πριν από το ταξίδι. Εάν ακυρώσουμε μια πτήση ή αλλάξουμε το πρόγραμμα επηρεάζοντας σημαντικά το δρομολόγιο μιας πτήσης, θα ενημερώσουμε τους πελάτες μας σχετικά με τα δικαιώματά τους σε ό,τι αφορά την επιστροφή χρημάτων.

Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με οποιαδήποτε πτυχή της υπηρεσίας ή του προϊόντος μας, θέλουμε να σας ακούσουμε. Για να υποβάλετε τα παράπονά σας εγγράφως, επισκεφθείτε τη σελίδα μας για τα σχόλιά σας ή γράψτε μας στη διεύθυνση:

Qatar Airways
Customer Care
PO Box 22550
Doha, Qatar
Fax: +974 4022 5336

Η Qatar Airways αναγνωρίζει εγγράφως κάθε γραπτή καταγγελία εντός 30 ημερών από την παραλαβή της και αποστέλλει ουσιαστική γραπτή απάντηση σε κάθε καταγγελία εντός 60 ημερών από την παραλαβή της.

Εάν είστε Αμερικανός πελάτης και δεν μείνετε ικανοποιημένος από την απάντησή μας, σε περίπτωση που επιθυμείτε να λάβετε περαιτέρω μέτρα, μπορείτε να υποβάλετε την καταγγελία ή τα σχόλιά σας σχετικά με την υπηρεσία μας στο Υπουργείο Μεταφορών των ΗΠΑ στον ιστότοπο https://www.transportation.gov/airconsumer ή να στείλετε επιστολή στη διεύθυνση που αναφέρεται παρακάτω:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

Οι πελάτες με αναπηρία και άλλες ειδικές ανάγκες μπορούν να λάβουν αντίγραφο του Μέρους 382 των κανονισμών σχετικά με την απαγόρευση των διακρίσεων λόγω αναπηρίας στα αεροπορικά ταξίδια, σε προσβάσιμη μορφή, από το Υπουργείο Μεταφορών μέσω των ακόλουθων μέσων:

• Για κλήσεις που πραγματοποιούνται εντός των Ηνωμένων Πολιτειών, τηλεφωνικά μέσω της τηλεφωνικής γραμμής χωρίς χρέωση για ταξιδιώτες με αναπηρία στον αριθμό 1-800-778-4838 (φωνητικά) ή 1-800-455-9880 (μέσω κειμένου)
• Τηλεφωνικά στο Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Αεροπορίας στο 202-366-2220 (φωνητικά) ή 202-366-0511 (μέσω κειμένου)
• Ταχυδρομικώς στη διεύθυνση Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590 και
• Στον ιστότοπο του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών Αεροπορίας (https://www.transportation.gov/airconsumer).

Είμαστε αποφασισμένοι να εκτελούμε τις πτήσεις μας σύμφωνα με το καθορισμένο πρόγραμμα. Ωστόσο, μερικές φορές η διαταραχή του προγράμματος είναι αναπόφευκτη, όπως όταν προκύπτουν ακυρώσεις και προβλήματα με τις συνδέσεις των πτήσεων. Αναλαμβάνουμε τις ακόλουθες ενέργειες για να ελαχιστοποιήσουμε την ταλαιπωρία των πελατών μας ως αποτέλεσμα των προαναφερθέντων αναπόφευκτων καταστάσεων:

• Ενημερώνουμε τους πελάτες μας εκ των προτέρων για οποιαδήποτε ακύρωση πτήσης, χρησιμοποιώντας τα στοιχεία επικοινωνίας που μας δόθηκαν κατά τη στιγμή της κράτησης,
• Προσπαθούμε να κάνουμε κράτηση για τους πελάτες που έχουν πρόβλημα στην επόμενη πτήση μας ή να τους επαναδρομολογήσουμε χωρίς πρόσθετο κόστος για τους ίδιους,
• Φροντίζουμε για τους πελάτες που βρίσκονται στο αεροδρόμιο και έχουν επηρεαστεί από τη διακοπή της πτήσης με διάφορα μέτρα, όπως παρέχοντάς τους κατάλληλα σνακ/γεύματα, διαμονή και χερσαίες μεταφορές,
• Παρέχουμε επαρκή ενημέρωση στους πελάτες μας κατά τη διάρκεια των καθυστερήσεων.

Η Qatar Airways θα παρέχει, κατόπιν αιτήματος, ταξιδιωτικές πιστώσεις ή κουπόνια που είναι μεταβιβάσιμα και δεν λήγουν για τουλάχιστον πέντε έτη από την ημερομηνία έκδοσής τους σε πελάτες που αντιμετώπισαν προβλήματα με το ταξίδι τους λόγω μεταδοτικής ασθένειας.