Compromiso de servicio al cliente en EE.UU.

Qatar Airways le ofrece las tarifas más bajas en nuestra web oficial (qatarairways.com). Nuestro personal en los centros de atención al cliente y oficinas de emisión de pasajes dentro de EE. UU. le ayudará con su reserva y requisitos de emisión de billetes. Cuando decida comprar un billete a través de uno de nuestros centros de atención o en una oficina de emisión de pasajes, el personal le informará si en el sitio web de Qatar Airways encontrará una tarifa más económica.

Es posible que se produzcan cambios en los horarios de los vuelos debido a circunstancias imprevistas. Para aquellos que se produzcan unos días antes de la salida del vuelo, nuestras oficinas locales se comunicarán con nuestros clientes a través de la información de contacto disponible en nuestro sistema de reservas, informándoles de cualquier posible incidencia en su itinerario. Cualquier cambio en nuestro horario de vuelos también se actualiza en nuestro sitio web y está disponible a través de nuestro centro de reservas telefónicas para nuestros clientes en caso de que deseen comprobar su vuelo antes de viajar. Si cancelamos un vuelo o modificamos el horario, lo que supone un cambio significativo en el itinerario del vuelo, notificaremos a nuestros clientes sus derechos de reembolso.

Tomamos todas las medidas necesarias para garantizar una entrega puntual del equipaje facturado. Si su equipaje facturado se retrasa o se pierde, haremos todo lo posible para entregarle su equipaje dentro de 30 horas. En caso de que haya incurrido en algún gasto debido a la demora en la entrega de su equipaje, le compensaremos con un reintegro de sus gastos razonables y necesarios. En caso de que el equipaje se considere perdido, la compensación se realizará en conformidad con el Convenio de Montreal, si procede. En caso que haya pagado alguna tarifa por el transporte de su equipaje perdido, tiene derecho a un reembolso por la tarifa del equipaje.

Cuando realice una reserva para un vuelo hacia o desde EE. UU. con una semana o más de antelación en cualquiera de nuestros canales de ventas en EE. UU., podrá mantener su reserva sin pagar durante 24 horas después de realizarla. Una vez recibido el pago y emitido el billete se aplicarán las normas tarifarias.

Qatar Airways procesará los reembolsos puntualmente, ya sea un billete o una tarifa de servicios complementarios, incluidos reembolsos de tarifas de equipaje facturado, si corresponde. El precio de la compra se reembolsará de acuerdo al método de pago original, tras descontar los cargos de servicio de terceros. En el caso de compras realizadas con tarjeta de crédito, presentaremos la solicitud de reembolso al emisor de la tarjeta dentro de siete días laborables tras recibir su pedido. El emisor de la tarjeta reembolsará el precio de compra de acuerdo con las condiciones de la tarjeta de crédito. En el caso de compras realizadas con efectivo, cheque u otro medio de pago, le enviaremos su reembolso dentro de 20 días hábiles tras recibir su solicitud.

El personal de Qatar Airways está debidamente formado, además de prestar atención a las necesidades y preferencias de los clientes que requieren asistencia adicional, incluyendo a discapacitados y menores sin acompañante. Nos aseguramos de no discriminar a los clientes con base en su discapacidad. En caso de demora en pista prolongada en un aeropuerto de EE. UU., el personal de cabina se esforzará para atender adecuadamente a los clientes con discapacidades o necesidades especiales.

El usuario podrá solicitar una copia en formato accesible de la presente Sección 382, relativa a la no discriminación por motivos de discapacidad en los viajes aéreos, al Departamento de Transporte por cualquiera de los siguientes medios:

• Para las llamadas telefónicas realizadas dentro de Estados Unidos, mediante la línea directa gratuita para pasajeros aéreos con discapacidades: 1-800-778-4838 (voz) o 1-800-455-9880 (TTY),
• Por teléfono al Departamento de Protección de Usuarios del Transporte Aéreo, al 202-366-2220 (voz) o 202-366-0511 (TTY)
• Por correo postal a Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590 y
• En la web del Departamento de Protección de Usuarios del Transporte Aéreo (https://www.transportation.gov/airconsumer)

Para conocer la Declaración de derechos de los pasajeros con discapacidades de las aerolíneas estadounidenses, visite la web del Departamento de Transporte de EE. UU.

Qatar Airways se compromete a operar vuelos de acuerdo al itinerario. Pueden producirse, no obstante, retrasos prolongados en pista motivados por el estado del tiempo, control de tráfico aéreo, seguridad y otras operaciones. Cuando esto ocurra por cualquiera de las razones anteriormente mencionadas, nos aseguramos que las necesidades básicas de los clientes estén satisfechas. Servimos aperitivos, comida y agua en intervalos específicos. Además, las instalaciones de aseo a bordo del avión también están disponibles en caso de retraso, y garantizamos además asistencia médica adecuada para los clientes que la necesiten.

Puede darse el caso de que se produzca un «overbooking» debido a diferentes motivos, como el exceso de reservas en un vuelo, que se traduce en un mayor número de clientes que facturan en el aeropuerto con respecto a las plazas disponibles, a cuestiones en materia de seguridad (límites de peso de los aviones) o a la sustitución de una aeronave de mayor tamaño por otra más pequeña, entre otros. Para ello, procuramos contar con voluntarios que estén dispuestos a renunciar a sus asientos confirmados a cambio de una compensación y de viajar en un vuelo posterior. En caso de que no hubiera suficientes voluntarios, será necesario denegar el embarque a algunos pasajeros según las normas de prioridad de embarque de Qatar Airways. Usted tendrá derecho a una compensación caso de que se le denegase el embarque, así como al transporte en un vuelo alternativo, siempre que haya respetado nuestro horario de facturación habitual, de acuerdo con las normas de prioridad de embarque de Qatar Airways. En caso contrario, y no respetar los horarios y normas en cuanto a facturación y transporte, se le podrá denegar el embarque sin compensación.

Nuestra web posee la información pertinente a nuestros servicios, políticas, aviones y otros aspectos que los clientes deben conocer. Nos aseguramos de que la información en el sitio está al día. Puede verificar la misma información en nuestros centros de asistencia telefónica. La siguiente información estará disponible:

• Mapa de asientos de la aeronave e información de los aseos;
• Políticas de viajero frecuente y normativa de aplicación;
• Normas tarifarias aplicables al billete y al viaje, incluyendo las de cancelación.

Es posible que se produzcan cambios en los horarios de los vuelos debido a circunstancias imprevistas. Para aquellos que se produzcan unos días antes de la salida del vuelo, nuestras oficinas locales se comunicarán con nuestros clientes a través de la información de contacto disponible en nuestro sistema de reservas, informándoles de cualquier posible incidencia en su itinerario. Cualquier cambio en nuestro horario de vuelos también se actualiza en nuestro sitio web y está disponible a través de nuestro centro de reservas telefónicas para nuestros clientes en caso de que deseen comprobar su vuelo antes de viajar. Si cancelamos un vuelo o modificamos el horario, lo que supone un cambio significativo en el itinerario del vuelo, notificaremos a nuestros clientes sus derechos de reembolso.

Le agradeceremos nos comunique su insatisfacción con cualquier aspecto relativo a nuestros productos y servicios. Para ello, o para presentar una reclamación, visite nuestra página de comentarios o escríbanos a:

Qatar Airways
Customer Care
PO Box 22550
Doha, Qatar
Fax: +974 4022 5336

Qatar Airways acusará recibo por escrito de toda reclamación presentada por escrito, en el plazo de 30 días a partir de su recepción; asimismo, enviará una respuesta detallada y por escrito a dichas reclamaciones en el plazo de 60 días a partir de su recepción.

Si es usted un usuario de los EE. UU. y no está satisfecho con nuestra respuesta, podrá presentar una reclamación o comentario sobre nuestro servicio en el Departamento de Transporte de EE.UU. en https://www.transportation.gov/airconsumer o escribir a la siguiente dirección de correo:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

Los pasajeros con discapacidades y necesidades especiales podrán solicitar al Departamento de Transporte, una copia de la Sección 382 de las reglamentaciones relacionadas con la no discriminación con base en discapacidad en los vuelos, de cualquiera de las siguientes formas:

• Para las llamadas telefónicas realizadas dentro de Estados Unidos, mediante la línea directa gratuita para pasajeros aéreos con discapacidades: 1-800-778-4838 (voz) o 1-800-455-9880 (TTY),
• Por teléfono al Departamento de Protección de Usuarios del Transporte Aéreo, al 202-366-2220 (voz) o 202-366-0511 (TTY)
• Por correo postal a Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590 y
• En la web del Departamento de Protección de Usuarios del Transporte Aéreo (https://www.transportation.gov/airconsumer)

Estamos comprometidos a operar nuestros vuelos de acuerdo al itinerario. No obstante, pueden producirse interrupciones de vuelos, incluidas cancelaciones y las desconexiones, de forma inevitable. Tomamos las siguientes medidas para minimizar los inconvenientes de nuestros clientes como resultado de las mismas:

• Informar a nuestros clientes de forma anticipada sobre la cancelación de cualquier vuelo mediante la información de contacto proporcionada en el momento de la reserva;
• Tratar de reubicar la reserva a aquellos pasajeros descontentos en asientos de nuestro siguiente vuelo o que viajen por otra ruta sin coste adicional;
• Garantizar que aquellos pasajeros que estén en el aeropuerto y se hayan visto afectados por la interrupción del vuelo estén reciban la debida atención, incluyendo el ofrecimiento de aperitivos y comidas, hospedaje y transporte terrestre;
• Mantener a los clientes informados durante estas interrupciones.

Qatar Airways ofrecerá a petición del cliente créditos de viaje o vales transferibles, que no caduquen en un plazo mínimo de cinco años tras su emisión, en caso de que haya alguna enfermedad transmisible grave que afecte al viaje.