Si votre vol est retardé de 2 heures au départ, vous avez droit à une assistance (boissons, repas, communications) et, si nécessaire, à un hébergement à l'hôtel (y compris le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement) en fonction de la distance du vol et de la durée du retard.

Si votre vol est retardé de 5 heures ou plus au départ, vous avez droit à un remboursement. Si vous acceptez cette option, Qatar Airways, en sa qualité de compagnie aérienne, n'est pas tenue d'assurer la poursuite du voyage ou de fournir une assistance.

Si votre vol est retardé et arrive avec 3 heures ou plus de retard à votre destination finale, vous avez droit, en plus de l'assistance, à une compensation financière (voir tableau).

Si votre vol est annulé et que vous avez été informé(e) moins de deux semaines avant la date de départ prévue, ou que l'embarquement vous a été refusé, vous avez droit :

• Au transport jusqu'à votre destination finale par des moyens de transport alternatifs comparables, ou
• Au remboursement de votre billet, ou
• Au transport gratuit jusqu'à votre point de départ initial si vous avez des vols de correspondance, et
• À une compensation financière comprise entre 250 et 600 EUR, en fonction de la distance de votre vol. Si le transporteur vous propose un autre vol et que vous atteignez votre destination finale avec un retard de 2, 3 ou 4 heures selon la durée du vol, l'indemnisation peut être réduite de 50 % (voir ci-dessous).
• En cas de réacheminement, vous avez également droit à une prise en charge (boissons, repas, communications) et, si nécessaire, à un hébergement à l'hôtel (transfert compris) en fonction de la durée du retard.

Si vous êtes placé(e) dans une classe supérieure à celle mentionnée sur votre billet (surclassement), le transporteur aérien ne peut exiger aucun paiement supplémentaire.

Si vous êtes placé(e) dans une classe inférieure (déclassement), vous avez droit au remboursement d'un pourcentage de 30 %, 50 % ou 75 % du prix de votre billet, en fonction de la distance du vol.

Lorsque deux ou plusieurs vols de correspondance sont inclus dans un même billet, le remboursement n'est dû que pour le vol qui a été déclassé et non pour l'ensemble du voyage.

Si votre vol est annulé en raison de « circonstances extraordinaires », telles que le mauvais temps ou une grève des contrôleurs aériens, aucune compensation financière ne sera versée par Qatar Airways en sa qualité de compagnie aérienne. Cependant, Qatar Airways vous fournira une assistance adéquate pendant que vous attendez un autre moyen de transport. Vous avez également droit :

• Au remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours, ou
• À un transport alternatif jusqu'à votre destination finale dans les plus brefs délais, ou
• À la reprogrammation de votre réservation à une date ultérieure de votre choix, ou
• Au transport vers et depuis l'aéroport, si le vol arrive ou part d'un aéroport autre que celui mentionné dans la réservation.

Si vous estimez qu'on vous a refusé l'embarquement, que votre vol a été retardé ou annulé et que vous considérez que vos droits de passager aérien de l'UE n'ont pas été respectés, vous pouvez déposer une réclamation sur la page ci-dessous :

https://www.qatarairways.com/en/help.html#feedback

Vous trouverez une liste des autorités compétentes chargées de garantir les droits légaux des passagers en cliquant sur le bouton ci-dessous ou ici pour l'Autorité de l'Aviation Civile du Royaume-Uni.

Liste des autorités

La Commission européenne a mis en place une plateforme de résolution des litiges en ligne (ODR en anglais) afin de faciliter l'accès aux prestataires de services de résolution alternative des litiges (ADR) agréés.

Toutefois, veuillez noter qu'à l'exception de l'Allemagne, Qatar Airways n'est pas actuellement obligée ou disposée à se soumettre à l'ADR. Par conséquent, ni la plateforme ODR ni aucun prestataire ADR agréé par l'Autorité de l'Aviation Civile (CAA) ne sera en mesure d'accepter votre plainte sans l'accord préalable de Qatar Airways.

Si vous avez pris un vol au départ d'un aéroport situé en Allemagne, vous avez le droit de contacter la « Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. » (SÖP), la commission indépendante d'arbitrage pour le transport public de passagers en Allemagne, qui supervise tous les transporteurs, si votre vol est un vol privé. https://soep-online.de

Une plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne est disponible à l'adresse suivante : http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

Si vous avez pris un vol au départ d'un aéroport situé au Royaume-Uni, vous pouvez déposer votre plainte auprès de l'équipe « Passenger Advice and Complaints Team » (PACT) de la CAA en remplissant le formulaire de plainte en ligne sur le site web de la CAA : https://www.caa.co.uk/Passengers/Resolving-travel-problems/How-the-CAA-can-help/How-the-CAA-can-help/