Droits européens des passagers aériens
Lorsque vous effectuez un voyage aérien en Europe vous avez certains droits garantis par le Règlement (CE) n° 261/2004.
Vos droits en cas de refus d'embarquement, de retard, d'annulation, et de surclassement/déclassement.
Si l'embarquement vous est refusé ou si votre vol est annulé ou retardé d'au moins deux heures, demandez au comptoir d'enregistrement ou à la porte d'embarquement le texte mentionnant vos droits, notamment en matière d'indemnisation et d'assistance.
Si votre vol est en retard de 2 heures au départ, vous avez droit à une assistance (boissons, repas, communications) et, si nécessaire, un hébergement à l'hôtel (comprenant le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement) selon la distance du vol et la durée du retard.
Si votre vol est en retard de 5 heures ou plus au départ, vous avez droit à un remboursement. Si vous acceptez cette option, Qatar Airways en tant que compagnie aérienne n'a à fournir aucun autre voyage ou assistance.
Si votre vol est retardé de 3 heures ou plus à l'arrivée à votre destination finale, en plus d'une assistance vous avez droit à une compensation financière (voir tableau).
Indemnisation (retards) - Au sein de l'UE
| Retard à l'arrivée | Distance de vol | Indemnisation |
|---|---|---|
| 2 heures | 1 500 km ou moins | 125 EUR |
| 3 heures ou plus mais n'excédant pas 4 heures | 1 500 km - 3 500 km | 200 EUR |
| 3 heures ou plus mais n'excédant pas 4 heures | Plus de 3 500 km | 300 EUR |
Indemnisation (retards) - Entre un aéroport européen et un aéroport non européen
| Retard à l'arrivée | Distance de vol | Indemnisation |
|---|---|---|
| Plus de 2 heures | 1 500 km ou moins | 250 EUR |
| 4 heures ou plus | 1 500 km - 3 500 km | 400 EUR |
| 4 heures ou plus | Plus de 3 500 km | 600 EUR |
Si votre vol est annulé, et que vous avez été informé moins de 2 semaines avant la date prévue ou que l'embarquement vous est refusé, vous avez droit :
- Au transport vers votre destination finale avec des moyens de transports alternatifs comparables ou
- Au remboursement de votre billet ou
- Au transport gratuit jusqu'à votre point de départ initial si vous avez un vol en correspondance, et
- À une compensation financière comprise entre 250 EUR et 600 EUR selon la distance de votre vol. Si un transporteur vous offre un vol alternatif (vous ré-achemine) et que vous atteignez votre destination finale avec un retard de 2, 3 ou 4 heures, la compensation peut être réduite de 50% selon la durée de vol (voir ci-dessous).
- En cas de réacheminement, vous avez également droit à une assistance (boissons, repas, communications) et, si nécessaire, selon la durée du retard, à un hébergement en hôtel (comprenant le transfert).
Indemnisation (annulation/réacheminement) - Au sein de l'UE
| Retard à l'arrivée | Distance de vol | Indemnisation |
|---|---|---|
| 2 heures | 1 500 km ou moins | 125 EUR |
| 3 heures | Plus de 1 500 km | 200 EUR |
Indemnisation (annulation/réacheminement) - Entre un aéroport européen et un aéroport non européen
| Retard à l'arrivée | Distance de vol | Indemnisation |
|---|---|---|
3 heures ou plus mais n'excédant pas 4 heures | 1 500 km - 3 500 km | 200 EUR |
| 3 heures ou plus mais n'excédant pas 4 heures | Plus de 3 500 km | 300 EUR |
| 4 heures ou plus | 1 500 km - 3 500 km | 400 EUR |
| 4 heures ou plus | Plus de 3 500 km | 600 EUR |
Si vous êtes placé dans une classe supérieure à celle figurant sur votre billet (surclassement), un transporteur aérien ne peut vous demander de paiement supplémentaire.
Si vous êtes placé dans une classe inférieure (déclassement), vous avez droit au remboursement de 30 %, 50 % ou 75 % du prix de votre billet selon la distance de vol.
Lorsque deux ou plusieurs vols en correspondance sont inclus sur un seul billet, le remboursement s'applique uniquement au vol ayant fait l'objet d'un déclassement et non à la totalité du voyage.
Si votre vol est annulé en raison de "circonstances exceptionnelles", Qatar Airways en tant que compagnie aérienne ne versera aucune compensation financière. Cependant, Qatar Airways vous fournira une assistance adéquate pendant l'attente de votre transport alternatif. Vous avez également droit :
- Au remboursement de votre billet dans les 7 jours, ou
- À un transport alternatif vers votre destination finale dès que possible ou
- Au changement de votre réservation à une date ultérieure de votre choix, ou
- Au transport vers ou en provenance de l'aéroport, si le vol arrive ou part d'un aéroport différent de celui mentionné dans la réservation.
Si vous estimez que vos droits de passagers aériens de l'UE n'ont pas été respectés lorsque l'on vous a refusé à l'embarquement, ou que votre vol a été retardé ou annulé, vous pouvez soumettre votre réclamation à l'une des adresses suivantes :
E-mail : tell-us@qatarairways.com.qa
Adresse : www.qatarairways.com/global/fr/legal-information-eu.page
Vous pouvez également dans certains pays européens, saisir un médiateur de la consommation chargé de vous aider à trouver une solution amiable.
Vous trouverez une liste des autorités compétentes chargées d'assurer le respect des droits des passagers en cliquant sur le lien ci-dessous.
Une plateforme de résolution des litiges en ligne (ODR) a été mise en place par la Commission européenne pour faciliter l’accès à des prestataires agréés en matière de résolution alternative des conflits (MARC).
Toutefois, veillez noter que, à l'exception de l'Allemagne, Qatar Airways n'est actuellement pas obligée ou disposée à se soumettre à la résolution alternative des conflits (MARC), et ainsi à la plateforme de résolution des conflits en ligne (ODR) ni à aucun fournisseur ADR agréé par l'Autorité de l'Aviation Civile (CAA en anglais) sans son accord préalable.
Si vous avez pris un vol au départ d'un aéroport situé en Allemagne, vous pouvez contacter le conseil d'arbitrage indépendant allemand pour le transport public des passagers, le ‘Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.’ (SÖP), Conseil d'arbitrage indépendant d'Allemagne pour le transport public de passagers qui supervise tous les transporteurs, si votre vol est un vol privé - https://soep-online.de
Vous pouvez accéder à la plateforme de résolution des litiges en ligne de la Commission européenne à l'adresse suivante : http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Si vous avez pris un vol au départ d'un aéroport situé au Royaume-Uni, vous pouvez déposer votre réclamation auprès de l’équipe de résolution des plaintes et de conseils aux passagers (PACT) en complétant un formulaire que vous trouverez sur le site internet de la CAA (Autorité de l'aviation civile). Sous le titre "Comment CAA peut vous aider" vous devrez cliquer sur le lien "Déposez une réclamation" ("Refer your complaint to us"). Vous pouvez alors accéder au portail à l'attention des consommateurs de CAA où vous pourrez soumettre votre plainte à la PACT.
Ce document est une traduction de la version anglaise non-officielle préparée à partir du texte original en arable qui est uniquement juridiquement contraignant.