Engagement du service client aux États-Unis

Qatar Airways propose les tarifs les plus bas sur son site officiel (qatarairways.com). Notre personnel travaillant dans les centres d'appel et les billetteries aux États-Unis vous aidera à effectuer vos réservations et à acheter vos billets. Bien que vous puissiez choisir d'acheter un billet par l'intermédiaire de nos centres d'appel ou de nos guichets, notre personnel vous informera qu'un tarif plus avantageux peut être disponible sur le site officiel de Qatar Airways.

Les horaires des vols peuvent être modifiés en raison de circonstances imprévues. Pour les changements d'horaires effectués quelques jours avant le départ du vol, nos bureaux locaux contactent nos clients en utilisant les coordonnées des clients disponibles dans notre système de réservation et les informent de l'impact probable sur leur itinéraire. Toute modification de nos horaires de vol est également mise à jour sur notre site web et est disponible par l'intermédiaire de notre centre de réservation téléphonique pour nos clients qui souhaitent vérifier leur vol avant le départ. Si nous annulons un vol ou modifions un horaire entraînant un changement important de l'itinéraire du vol, nous informerons nos clients de leurs droits en matière de remboursement.

Nous prenons toutes les mesures nécessaires pour assurer la livraison en temps voulu de vos bagages enregistrés. Si vos bagages enregistrés sont retardés ou égarés, nous ferons tout ce qui est raisonnablement possible pour vous les livrer dans un délai de 30 heures. Si vous avez encouru des frais en raison de la livraison tardive de vos bagages, nous vous dédommagerons en vous remboursant les dépenses raisonnables et nécessaires. Si les bagages sont considérés comme perdus, notre indemnisation sera conforme à la convention de Montréal, le cas échéant. Si vous avez payé des frais pour le transport de votre bagage perdu, vous aurez droit au remboursement de ces frais.

Lorsque vous effectuez une réservation pour un vol à destination/au départ des États-Unis une semaine ou plus avant le départ de votre vol par l'intermédiaire de l'un des canaux de vente basés aux États-Unis, nous vous autorisons à retenir la réservation pendant 24 heures sans paiement après que la réservation a été effectuée. Une fois le paiement reçu et le billet émis, les règles tarifaires s'appliquent.

Qatar Airways procédera aux remboursements dans les meilleurs délais, lorsque les remboursements de billets ou de services annexes, y compris les remboursements de frais de bagages enregistrés, sont dus. Le prix d'achat sera remboursé sur la base du mode de paiement initial, après déduction de tous les frais de service applicables imposés par des tiers. Pour les billets achetés par carte de crédit, nous soumettrons la demande de remboursement à l'émetteur de la carte de crédit dans les sept jours ouvrables suivant la réception de votre demande. L'émetteur de la carte de crédit remboursera alors le prix d'achat conformément aux conditions générales de la carte de crédit. Pour les achats effectués en espèces, par chèque ou par d'autres moyens de paiement, nous procéderons au remboursement dans un délai de 20 jours ouvrables à compter de la réception de votre demande.

Le personnel de Qatar Airways est formé et attentif aux besoins et aux exigences de ses clients qui nécessitent une assistance supplémentaire, notamment les personnes handicapées et les mineurs non accompagnés. Nous veillons à ce que les clients ne fassent l'objet d'aucune discrimination fondée sur le handicap. En cas de retard prolongé sur le tarmac d'un aéroport américain, notre personnel navigant fera tout son possible pour s'occuper comme il se doit des clients souffrant d'un handicap ou ayant des besoins particuliers.

Les usagers peuvent obtenir une copie de cette section 382, à savoir les réglementations relatives à la non-discrimination sur la base du handicap dans les transports aériens, dans un format accessible auprès du Département des transports, par l'un des moyens suivants :

• Pour les appels effectués depuis les États-Unis, par téléphone via la ligne d'assistance gratuite pour les voyageurs en situation de handicap au 1-800-778-4838 (vocal) ou 1-800-455-9880 (TTY),
• Par téléphone auprès de la division de la protection des consommateurs dans le domaine de l'aviation, au 202-366-2220 (vocal) ou au 202-366-0511 (TTY),
• Par courrier adressé à la Division de la protection des usagers des transports aériens, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave, SE, West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, et
• Sur le site web de la division de la protection des consommateurs dans le domaine de l'aviation (https://www.transportation.gov/airconsumer).

Pour consulter la déclaration des droits des passagers handicapés des compagnies aériennes aux États-Unis, rendez-vous sur le site web du département américain des transports.

Qatar Airways s'engage à effectuer ses vols conformément à l'horaire prévu. Cependant, de longs retards sur le tarmac peuvent survenir en raison des conditions météorologiques, du contrôle du trafic aérien, de la sécurité et des opérations. Lorsque des retards sur le tarmac se produisent pour l'une des raisons susmentionnées, nous veillons à ce que les besoins essentiels des clients soient satisfaits. Nous servons des collations, de la nourriture et de l'eau à des intervalles spécifiques. En outre, les toilettes à bord de l'avion sont également mises à la disposition de nos clients pendant les retards sur le tarmac. Une assistance médicale adéquate est également assurée pour les clients qui en ont besoin.

Une situation de survente peut se produire pour un certain nombre de raisons, notamment la surréservation d'un vol qui fait que davantage de clients s'enregistrent à l'aéroport par rapport aux places disponibles, des considérations de sécurité (limites de poids de l'avion) et le remplacement d'un avion plus grand par un avion plus petit, pour ne citer que quelques raisons. Dans ces cas-là, nous recherchons des volontaires prêts à renoncer à leur place confirmée en échange d'une compensation et d'un voyage sur un vol ultérieur. S'il n'y a pas assez de volontaires, certains clients devront se voir refuser l'embarquement conformément aux règles de priorité d'embarquement de Qatar Airways. Si l'embarquement vous a été refusé, vous aurez droit à une compensation et à un transport sur un autre vol, à condition que vous ayez respecté l'heure d'enregistrement et les autres règles applicables. Si vous ne vous présentez pas à l'heure à l'enregistrement ou si vous ne remplissez pas certaines autres conditions du contrat de transport, vous pouvez vous voir refuser l'embarquement sans compensation.

Notre site web contient des informations relatives à nos services, à nos politiques, à nos avions et à d'autres aspects que les clients doivent connaître. Nous veillons à ce que ces informations soient mises à jour sur notre site web. Ces mêmes informations peuvent également être consultées auprès de nos centres d'appel. Plus précisément, les informations suivantes seront mises à disposition :

• Le plan de la cabine de l'avion et la localisation des toilettes ;
• Les politiques du programme de fidélisation et les règles applicables ;
• Les règles tarifaires qui s'appliquent à votre billet et à votre voyage, y compris les politiques d'annulation.

Les horaires des vols peuvent être modifiés en raison de circonstances imprévues. Pour les changements d'horaires effectués quelques jours avant le départ du vol, nos bureaux locaux contactent nos clients en utilisant les coordonnées des clients disponibles dans notre système de réservation et les informent de l'impact probable sur leur itinéraire. Toute modification de nos horaires de vol est également mise à jour sur notre site web et est disponible par l'intermédiaire de notre centre de réservation téléphonique pour nos clients qui souhaitent vérifier leur vol avant le départ. Si nous annulons un vol ou modifions un horaire entraînant un changement important de l'itinéraire du vol, nous informerons nos clients de leurs droits en matière de remboursement.

Si vous n'êtes pas satisfait(e) d'un aspect quelconque de notre service ou de notre produit, nous aimerions que vous nous en fassiez part. Pour déposer une plainte écrite, veuillez consulter notre page de commentaires ou nous écrire à l'adresse suivante :

Qatar Airways
Customer Care
PO Box 22550
Doha, Qatar
Fax : +974 4022 5336

Qatar Airways accusera réception, par écrit, de chaque plainte écrite dans les 30 jours suivant sa réception et enverra une réponse écrite circonstanciée à chaque plainte dans les 60 jours suivant sa réception.

Si vous êtes un(e) client(e) américain(e) et que vous n'êtes pas satisfait(e) de notre réponse, vous pouvez, si vous souhaitez aller plus loin, soumettre une plainte ou un commentaire sur notre service au département des transports des États-Unis à l'adresse https://www.transportation.gov/airconsumer ou écrire à l'adresse postale indiquée ci-dessous :

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

Les clients handicapés ou avec des besoins spécifiques peuvent obtenir une copie de la section 382 des règlements concernant la non-discrimination sur la base du handicap dans le transport aérien, dans un format accessible, auprès du département des transports, par l'un des moyens suivants :

• Pour les appels effectués depuis les États-Unis, par téléphone via la ligne d'assistance gratuite pour les voyageurs en situation de handicap au 1-800-778-4838 (vocal) ou 1-800-455-9880 (TTY),
• Par téléphone auprès de la division de la protection des consommateurs dans le domaine de l'aviation, au 202-366-2220 (vocal) ou au 202-366-0511 (TTY),
• Par courrier adressé à la Division de la protection des usagers des transports aériens, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave, SE, West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, et
• Sur le site web de la division de la protection des consommateurs dans le domaine de l'aviation (https://www.transportation.gov/airconsumer).

Nous nous efforçons d'assurer nos vols conformément à l'horaire prévu. Cependant, les perturbations des vols, y compris les annulations et les correspondances manquées, sont parfois inévitables. Pour minimiser la gêne occasionnée à nos clients par les situations inévitables susmentionnées, nous prenons les mesures suivantes :

• Nous informons nos clients à l'avance de toute annulation de vol en utilisant les coordonnées qui nous ont été fournies au moment de la réservation ;
• Nous essayons de replacer les clients concernés sur notre prochain vol ou de les réacheminer sans frais supplémentaires ;
• Nous veillons à ce que les clients qui se trouvent à l'aéroport et qui sont affectés par la perturbation des vols soient pris en charge en leur offrant des collations et des repas appropriés, un hébergement et un transport terrestre ;
• Nous tenons les clients bien informés en cas de perturbations.

Qatar Airways fournira, sur demande, des crédits ou des bons de voyage transférables et non expirables pendant au moins cinq ans à compter de la date d'émission aux clients atteints d'une maladie transmissible grave ayant un impact sur les voyages.