Komitmen layanan pelanggan AS

Qatar Airways menawarkan tarif terendah di situs web resmi kami (qatarairways.com). Staf kami yang bekerja di pusat informasi dan kantor tiket di AS akan membantu Anda dalam persyaratan reservasi dan tiket Anda. Meskipun Anda dapat memilih untuk membeli tiket melalui pusat informasi atau kantor tiket kami, staf kami akan memberi tahu Anda bahwa tarif yang lebih murah mungkin tersedia di situs web resmi Qatar Airways.

Kami melakukan semua tindakan untuk memastikan bahwa Anda sampai di tujuan tepat waktu. Namun, jadwal penerbangan mungkin terganggu karena beberapa keadaan yang tidak dapat dihindari, termasuk oleh cuaca, kontrol lalu lintas udara, pertimbangan operasional atau pertimbangan layanan lainnya. Situasi seperti itu dapat menyebabkan keterlambatan penerbangan, pembatalan, atau pengalihan. Jika penerbangan Anda terganggu karena salah satu alasan yang disebutkan di atas, kami akan memberi Anda informasi status penerbangan terbaru dan akurat dalam waktu 30 menit setelah mengetahui perubahan tersebut. Qatar Airways akan memberikan informasi ini di area terminal keberangkatan untuk penerbangan di bandara AS, di situs web kami (qatarairways.com), dan melalui pusat informasi kami setelah ada permintaan.

Kami melakukan semua tindakan yang diperlukan untuk memastikan pengiriman bagasi Anda yang diperiksa tepat waktu. Jika bagasi Anda yang sudah diperiksa ternyata tertunda atau salah tempat, kami akan melakukan segala upaya yang wajar untuk mengirimkan bagasi tersebut kepada Anda dalam waktu 24 jam. Jika Anda telah mengeluarkan biaya karena keterlambatan pengiriman bagasi Anda, kami akan memberi kompensasi dengan mengganti biaya yang wajar dan perlu. Jika bagasi dianggap hilang, maka kompensasi kami akan sesuai dengan Konvensi Montreal, jika berlaku. Jika Anda membayar biaya apa saja untuk pengangkutan tas Anda yang hilang, maka Anda akan berhak atas pengembalian uang untuk biaya bagasi.

Ketika Anda melakukan reservasi pada penerbangan ke/dari AS satu minggu atau lebih sebelum keberangkatan penerbangan Anda melalui saluran penjualan yang berbasis di AS, kami akan mengizinkan Anda untuk menangguhkan reservasi selama 24 jam tanpa pembayaran. Setelah pembayaran diterima dan tiket dikeluarkan, aturan tarif akan berlaku.

Qatar Airways akan memproses pengembalian uang tiket tepat waktu. Harga pembelian akan dikembalikan ke bentuk pembayaran semula setelah dikurangi dengan biaya layanan yang berlaku yang dikenakan oleh pihak ketiga. Untuk pembelian tiket melalui kartu kredit, kami akan mengirimkan permintaan pengembalian dana kepada penerbit kartu kredit dalam waktu tujuh hari kerja sejak menerima permintaan Anda. Penerbit kartu kredit kemudian akan mengembalikan harga pembelian sesuai dengan syarat dan ketentuan kartu kredit. Kami akan melakukan pengembalian dana Anda dalam waktu 20 hari kerja sejak diterimanya permintaan Anda untuk pembelian yang dilakukan dengan uang tunai, cek, atau bentuk pembayaran lainnya.

Staf Qatar Airways dilatih untuk memperhatikan kebutuhan dan permintaan para penumpang kami yang membutuhkan bantuan tambahan, termasuk penumpang penyandang disabilitas dan anak tanpa pendamping. Kami menjamin bahwa tidak ada diskriminasi terhadap penyandang disabilitas. Jika terjadi keterlambatan terbang di bandara AS saat penumpang sudah ada di dalamnya, kru penerbangan kami akan berupaya sebaik mungkin untuk melayani penumpang penyandang disabilitas atau berkebutuhan khusus.

Penumpang dapat memperoleh salinan dari Bagian 382 ini, peraturan tentang nondiskriminasi atas dasar disabilitas dalam perjalanan udara, dalam format yang dapat diakses dari Departemen Perhubungan dengan salah satu sarana berikut:

• Untuk panggilan telepon yang dilakukan dari wilayah Amerika Serikat, melalui telepon via Hotline Bebas Pulsa untuk Penumpang Udara dengan Disabilitas di 1-800-778-4838 (suara) or 1-800-455-9880 (TTY),
• Melalui panggilan telepon ke Divisi Perlindungan Konsumen Udara di 202-366-2220 (suara) or 202-366-0511 (TTY),
• Dengan mengirimkan surat ke Divisi Perlindungan Konsumen Udara, C-75, Departemen Perhubungan AS, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, dan
• Di situs web Divisi Perlindungan Konsumen Udara (http://airconsumer.ost.dot.gov).

Qatar Airways berkomitmen untuk mengoperasikan penerbangan kami sesuai dengan jadwal penerbangan. Namun, keterlambatan di landasan yang cukup lama dapat terjadi karena kondisi cuaca, kontrol lalu lintas udara, keselamatan, dan operasional. Ketika keterlambatan di landasan terjadi karena salah satu alasan yang disebutkan di atas, kami memastikan bahwa kebutuhan penting pelanggan dapat dipenuhi. Kami menyediakan makanan ringan/makanan dan air minum yang layak pada interval tertentu. Selain itu, fasilitas toilet di dalam pesawat juga tersedia untuk pelanggan kami selama keterlambatan di landasan. Bantuan medis yang memadai juga dipastikan tersedia untuk pelanggan yang membutuhkan.

Situasi kelebihan penjualan dapat terjadi karena sejumlah alasan, termasuk kelebihan pemesanan dalam penerbangan yang mengakibatkan lebih banyak pelanggan check in di bandara dibandingkan dengan kursi yang tersedia, pertimbangan keselamatan (batas berat pesawat), dan pergantian pesawat yang lebih kecil sebagai ganti pesawat terjadwal yang lebih besar, dan alasan-alasan lain. Kami mencari sukarelawan yang bersedia menyerahkan kursi mereka yang telah dikonfirmasi dengan imbalan kompensasi dan bepergian dengan penerbangan berikutnya. Jika tidak ada cukup sukarelawan, beberapa pelanggan perlu ditolak naik pesawat sesuai dengan aturan prioritas naik pesawat dari Qatar Airways. Jika Anda ditolak naik pesawat, maka Anda akan berhak atas kompensasi dan transportasi pada penerbangan alternatif, dengan syarat Anda telah memenuhi waktu check-in kami dan aturan lain yang berlaku. Jika Anda tidak tiba tepat waktu atau tidak memenuhi persyaratan lain dalam perjanjian pengangkutan, maka Anda dapat ditolak naik pesawat tanpa kompensasi.

Situs web kami berisi informasi yang berkaitan dengan layanan, kebijakan, pesawat terbang kami dan aspek-aspek lain yang perlu diketahui oleh pelanggan. Kami memastikan bahwa informasi ini selalu diperbarui di situs web kami. Informasi yang sama juga dapat ditanyakan melalui pusat informasi kami. Untuk lebih spesifik, informasi berikut akan tersedia:

• Peta kursi pesawat terbang dan informasi toilet;
• Kebijakan penumpang setia dan aturan yang berlaku;
• Aturan tarif yang berlaku untuk tiket dan perjalanan Anda, termasuk kebijakan pembatalan.

Perubahan jadwal penerbangan dapat terjadi karena beberapa keadaan yang tidak terduga. Untuk perubahan jadwal yang dilakukan beberapa hari sebelum keberangkatan penerbangan, kantor lokal kami akan menghubungi pelanggan menggunakan informasi kontak pelanggan yang tersedia di sistem reservasi kami dan memberi tahu mereka tentang kemungkinan dampak pada rencana perjalanan mereka. Setiap perubahan pada jadwal penerbangan kami juga diperbarui di situs web kami dan tersedia melalui pusat reservasi telepon untuk pelanggan kami jika mereka ingin memeriksa penerbangan sebelum melakukan perjalanan.

Jika Anda tidak puas dengan aspek apa pun dari produk atau layanan kami, maka silakan sampaikan kepada kami. Untuk membuat pengaduan tertulis, kunjungi halaman umpan balik atau tulis pesan kepada kami di:

Qatar Airways
Layanan Pelanggan
PO Box 22550
Doha, Qatar
Faks: +974 4022 5336

Kami akan memberikan tanda terima penerimaan pengaduan tertulis Anda dalam waktu 48 jam. Namun, kami akan mencoba memberikan tanggapan terperinci kepada Anda dalam waktu 5 hari kerja sejak diterimanya permintaan tertulis Anda.

Jika Anda adalah pelanggan AS dan tidak puas dengan tanggapan kami, jika Anda ingin meneruskannya, maka Anda dapat mengajukan pengaduan atau komentar tentang layanan kami ke Departemen Perhubungan AS di http://airconsumer.dot.gov atau menulis pesan ke alamat surat mereka di bawah ini:

Divisi Perlindungan Konsumen Udara, C-75
Departemen Perhubungan AS
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

Pelanggan dengan disabilitas dan kebutuhan khusus lainnya dapat memperoleh salinan Bagian 382 dari peraturan tentang non-diskriminasi berdasarkan disabilitas dalam perjalanan udara, dalam format yang dapat diakses dari Departemen Perhubungan dengan salah satu cara berikut: 

• Untuk panggilan telepon yang dilakukan dari wilayah Amerika Serikat, melalui telepon via Hotline Bebas Pulsa untuk Penumpang Udara dengan Disabilitas di 1-800-778-4838 (suara) or 1-800-455-9880 (TTY),
• Melalui panggilan telepon ke Divisi Perlindungan Konsumen Udara di 202-366-2220 (suara) or 202-366-0511 (TTY),
• Dengan mengirimkan surat ke Divisi Perlindungan Konsumen Udara, C-75, Departemen Perhubungan AS, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, dan
• Di situs web Divisi Perlindungan Konsumen Udara (http://airconsumer.ost.dot.gov).

Kami berkomitmen untuk mengoperasikan penerbangan kami sesuai dengan jadwal. Namun, gangguan penerbangan termasuk pembatalan dan kesalahan koneksi terkadang tidak dapat dihindari. Kami melakukan tindakan berikut untuk meminimalkan ketidaknyamanan bagi pelanggan kami sebagai akibat dari situasi yang tidak dapat dihindari yang disebutkan di atas:

• Memberi tahu pelanggan kami sebelumnya tentang pembatalan penerbangan menggunakan informasi kontak yang diberikan kepada kami pada saat pemesanan;
• Mencoba untuk memesan ulang bagi pelanggan yang terganggu pada penerbangan kami berikutnya atau mengubah rute mereka tanpa biaya tambahan kepada pelanggan;
• Memastikan bahwa pelanggan yang berada di bandara dan terkena dampak gangguan penerbangan mendapatkan layanan melalui tindakan termasuk penyediaan makanan ringan/makanan yang layak, akomodasi, dan transportasi darat;
• Bersikap informatif kepada pelanggan selama gangguan.