Zobowiązanie do obsługi klienta – USA

Qatar Airways oferuje najniższe ceny na swojej oficjalnej stronie internetowej (qatarairways.com). Nasz personel zatrudniony w centrach obsługi telefonicznej i kasach biletowych na terenie USA pomaga klientom przy rezerwacji i uzyskaniu biletów. Jeśli klient zdecyduje się na zakup w naszych centrach obsługi telefonicznej lub w kasach biletowych, nasz personel powiadomi go, gdy na oficjalnej stronie Qatar Airways dostępna będzie niższa cena.

Zmiany w rozkładzie lotów mogą wynikać z nieprzewidzianych okoliczności. W przypadku zmian w rozkładzie wprowadzonych na kilka dni przed lotem nasze lokalne biura skontaktują się z naszymi klientami, korzystając z ich danych kontaktowych dostępnych w naszym systemie rezerwacji, i poinformują ich o możliwych zakłóceniach podróży. Wszelkie zmiany w naszym rozkładzie lotów są również aktualizowane na naszej stronie internetowej. Można je także sprawdzić w naszym telefonicznym centrum rezerwacji - klienci mogą sprawdzić swój lot przed podróżą, a jeśli odwołamy lot lub zmienimy jego rozkład, co spowoduje istotne zmiany lotu, powiadomimy naszych klientów o przysługującym im zwrocie kosztów.

Podejmujemy wszelkie niezbędne starania, aby zapewniać terminową dostawę bagażu rejestrowanego. Jeśli bagaż rejestrowany będzie opóźniony lub zagubiony, zrobimy wszystko, aby dostarczyć go w ciągu 30 godzin. Jeśli klient poniesie wydatki w związku z opóźnioną dostawą bagażu, zrekompensujemy koszt uzasadnionych i niezbędnych zakupów. W przypadku uznania bagażu za trwale zagubiony, przyznamy odszkodowanie zgodne z Konwencją Montrealską. Jeśli klient opłacił przewóz zagubionego bagażu, ma prawo do zwrotu opłaty za bagaż.

Jeżeli klient dokona rezerwacji lotu do/ze Stanów Zjednoczonych co najmniej tydzień przed lotem za pośrednictwem dowolnego kanału sprzedaży znajdującego się w USA, umożliwimy mu wstrzymanie rezerwacji na 24 godziny bez płatności po dokonaniu rezerwacji. Gdy otrzymamy płatność i wystawimy bilet, obowiązywać będą zasady taryfy.

Qatar Airways przyzna niezwłocznie zwrot kosztów, gdy klient będzie uprawniony do zwrotu kosztu biletu lub opłat za usługi dodatkowe (w tym opłaty za bagaż rejestrowany). Cena zakupu zostanie zwrócona na pierwotną formę płatności, po potrąceniu wszelkich obowiązujących opłat serwisowych pobieranych przez podmioty zewnętrzne. W przypadku opłacenia biletów kartą kredytową złożymy wniosek o zwrot pieniędzy do wydawcy karty kredytowej w ciągu siedmiu dni roboczych od otrzymania wniosku klienta. Wydawca karty kredytowej zwróci wówczas kwotę zakupu zgodnie z regulaminem karty kredytowej. Po otrzymaniu wniosku dotyczącego zakupów płatnych gotówką, czekiem lub inną formą płatności przyznamy zwrot środków w ciągu 20 dni roboczych.

Personel Qatar Airways jest przeszkolony w zakresie potrzeb i wymagań klientów o potrzebach specjalnych, w tym osób z niepełnosprawnościami oraz nieletnich bez opieki. Zapewniamy, że klienci nie są dyskryminowani ze względu na niepełnosprawność. W przypadku długiego opóźnienia na płycie lotniska w Stanach Zjednoczonych, nasz personel pokładowy dołoży wszelkich starań, aby odpowiednio zadbać o klientów z niepełnosprawnościami i specjalnymi potrzebami.

Klienci mogą otrzymać egzemplarz Części 382, czyli przepisów dotyczących zakazu dyskryminacji osób z niepełnosprawnościami w transporcie lotniczym, w przystępnym formacie, w Departamencie Transportu w następujący sposób:

• Telefonicznie z USA – bezpłatna infolinia dla pasażerów lotniczych z niepełnosprawnościami pod numerem 1-800-778-4838 (głosowa) lub 1-800-455-9880 (TTY)
• Infolinia Wydziału ds. ochrony Konsumentów w ruchu lotniczym pod numerem 202-366-2220 (głosowa) lub 202-366-0511 (TTY)
• Korespondencyjnie, kontaktując się z Wydziałem ds. ochrony konsumentów w ruchu lotniczym, Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590 oraz
• Na stronie Wydziału ds. ochrony Konsumentów w ruchu lotniczym (https://www.transportation.gov/airconsumer).

Aby zapoznać się z amerykańską ustawą dot. pasażerów lotniczych z niepełnosprawnościami, odwiedź stronę amerykańskiego Departamentu Transportu.

W Qatar Airways dokładamy wszelkich starań, aby nasze loty odbywały się zgodnie z rozkładem. Mogą jednak wystąpić duże opóźnienia na płycie lotniska ze względu na warunki pogodowe, kontrolę ruchu lotniczego, bezpieczeństwo i względy operacyjne. Jeśli opóźnienia na płycie lotniska wynikają z któregokolwiek z wyżej wymienionych powodów, zobowiązujemy się do zaspokojenia podstawowych potrzeb klientów. W określonych odstępach czasu będziemy serwować odpowiednie przekąski/żywność oraz wodę pitną. Ponadto na pokładzie samolotu zostaną udostępniane toalety w przypadku opóźnień na płycie lotniska. Zapewniona zostanie także odpowiednia pomoc medyczna dla klientów, którzy jej wymagają.

Do sytuacji nadsprzedaży (tzw. overbookingu) może dojść z kilku powodów, m.in. z powodu sprzedaży zbyt wielu biletów, przez co na lotnisku odprawia się więcej osób niż jest dostępnych miejsc w samolocie; ze względów bezpieczeństwa (limity wagi samolotu); oraz w wyniku zastąpienia samolotu mniejszym modelem niż pierwotnie planowano. W takich sytuacjach szukamy ochotników, którzy zrezygnują z potwierdzonych miejsc w zamian za odszkodowanie i polecą późniejszym lotem. Jeśli nie znajdziemy wystarczającej liczby chętnych, niektórym klientom będziemy musieli odmówić przyjęcia na pokład zgodnie z naszymi zasadami pierwszeństwa we wchodzeniu na pokład. Jeśli klientowi odmówiono wejścia na pokład, ma on prawo do odszkodowania i transportu innym lotem, o ile przestrzegał terminu odprawy i innych obowiązujących zasad. W przypadku niestawienia się klienta na czas lub niespełnienia innych warunków umowy przewozu, możemy odmówić wstępu na pokład bez przyznawania klientowi odszkodowania.

Nasza strona internetowa zawiera informacje dotyczące naszych usług, regulaminów, samolotów i innych aspektów, o których muszą wiedzieć klienci. Dbamy, aby informacje na naszej stronie internetowej były aktualne. Te same informacje można również uzyskać w naszych centrach telefonicznych. Udostępniamy następujące informacje:

• schemat miejsc w samolocie i informacje o toaletach;
• regulamin programu lojalnościowego oraz obowiązujące zasady;
• zasady taryfy, w której kupiono bilet, w tym zasady anulowania.

Zmiany w rozkładzie lotów mogą wynikać z nieprzewidzianych okoliczności. W przypadku zmian w rozkładzie wprowadzonych na kilka dni przed lotem, nasze lokalne biura skontaktują się z naszymi klientami, korzystając z ich danych kontaktowych dostępnych w naszym systemie rezerwacji, i poinformują ich o możliwych zakłóceniach podróży. Wszelkie zmiany w naszym rozkładzie lotów są również aktualizowane na naszej stronie internetowej. Można je także sprawdzić w naszym telefonicznym centrum rezerwacji - klienci mogą sprawdzić swój lot przed podróżą, a jeśli odwołamy lot lub zmienimy jego rozkład, co spowoduje istotne zmiany lotu, powiadomimy naszych klientów o przysługującym im zwrocie kosztów.

W przypadku niezadowolenia z jakiegokolwiek aspektu naszych usług lub produktu prosimy o kontakt. Pisemną skargę można wnieść na naszej stronie z opiniami albo pisząc do nas na adres:

Qatar Airways
Customer Care
PO Box 22550
Doha, Katar
Faks: +974 4022 5336

Qatar Airways potwierdzi na piśmie każdą pisemną skargę w ciągu 30 dni od jej otrzymania i w ciągu 60 dni udzieli merytorycznej odpowiedzi pisemnej.

Jeśli klient ze Stanów Zjednoczonych nie będzie usatysfakcjonowany naszą odpowiedzią, może przesłać skargę lub uwagi dotyczące naszych usług do amerykańskiego Departamentu Transportu pod adresem https://www.transportation.gov/ airconsumer albo napisać na adres korespondencyjny podany poniżej:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

Klienci z niepełnosprawnościami i potrzebami specjalnymi mogą otrzymać egzemplarz Części 382, czyli przepisów dotyczących zakazu dyskryminacji osób z niepełnosprawnościami w transporcie lotniczym, w przystępnym formacie, w Departamencie Transportu w następujący sposób:

• Telefonicznie z USA – bezpłatna infolinia dla osób z niepełnosprawnościami podróżującymi samolotem pod numerem 1-800-778-4838 (głosowa) lub 1-800-455-9880 (TTY)
• Infolinia Wydziału ds. ochrony Konsumentów w ruchu lotniczym pod numerem 202-366-2220 (głosowa) lub 202-366-0511 (TTY)
• Pocztowo, kontaktując się z Wydziałem ds. ochrony konsumentów w ruchu lotniczym, Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590 oraz
• Na stronie Wydziału ds. ochrony konsumentów w ruchu lotniczym (https://www.transportation.gov/airconsumer).

Dokładamy wszelkich starań, aby zapewniać punktualność naszych lotów, jednakże zakłócenia, w tym odwołania lotów i nieudane przesiadki, są czasami nieuniknione. Podejmujemy następujące działania, aby zminimalizować dyskomfort naszych klientów wynikający z powyższych nieuniknionych sytuacji:

• Informujemy naszych klientów z wyprzedzeniem o odwołaniu lotu, korzystając z danych kontaktowych przekazanych nam w chwili rezerwacji
• Staramy się zapewnić klientom najbliższy lot lub przekierować ich do miejsca docelowego bez dodatkowych kosztów
• Zapewniamy opiekę klientom przebywającym na lotnisku i dotkniętym zakłóceniami lotu poprzez zapewnienie przekąsek/posiłków, zakwaterowania i transportu lądowego
• Na bieżąco informujemy klientów o zakłóceniach

Na życzenie klienta linie lotnicze Qatar Airways oferują kredyt podróżny lub vouchery, które można przenieść na innego pasażera i które nie stracą ważności przez co najmniej pięć lat od daty wydania w przypadku poważnej choroby zakaźnej mającej wpływ na możliwość odbycia podróży.