Compromisso de serviço Cliente EUA

A Qatar Airways oferece as tarifas mais baixas no nosso sítio Web oficial (qatarairways.com). O nosso pessoal que trabalha nos centros de atendimento telefónico e nas bilheteiras nos Estados Unidos ajudá-lo-á nas suas reservas e requisitos de emissão de bilhetes. Embora possa optar por comprar um bilhete através dos nossos centros de atendimento telefónico ou bilheteiras, o nosso pessoal informá-lo-á de que poderá estar disponível uma tarifa mais barata no sítio Web oficial da Qatar Airways.

As alterações do horário dos voos podem ocorrer devido a circunstâncias imprevistas. Para as alterações de horário efetuadas alguns dias antes da partida do voo, os nossos escritórios locais contactam os nossos clientes utilizando as informações de contacto dos clientes disponíveis no nosso sistema de reservas e informam-nos de qualquer impacto provável no seu itinerário. Quaisquer alterações ao nosso horário de voo são também atualizadas no nosso website e estão disponíveis através da nossa central de reservas telefónicas para os nossos clientes, caso pretendam verificar o seu voo antes da viagem. Se cancelarmos um voo ou alterarmos um horário que conduza a uma alteração significativa do itinerário de um voo, notificaremos os nossos clientes dos seus direitos em matéria de reembolso.

Tomamos todas as medidas necessárias para garantir a entrega atempada da sua bagagem registada. Se a sua bagagem registada sofrer um atraso ou for extraviada, envidaremos todos os esforços razoáveis para lhe entregar a sua bagagem no prazo de 30 horas. Caso o passageiro tenha incorrido em despesas devido à entrega tardia da sua bagagem, a transportadora procederá ao reembolso das despesas razoáveis e necessárias. No caso de a bagagem ser considerada perdida, a nossa indemnização será efetuada em conformidade com a Convenção de Montreal, quando aplicável. Caso tenha pago uma taxa pelo transporte da sua bagagem perdida, terá direito a um reembolso da taxa de bagagem.

Quando efetuar uma reserva num voo de/para os EUA uma semana ou mais antes da partida do seu voo através de qualquer um dos canais de vendas baseados nos EUA, permitir-lhe-emos manter a reserva durante 24 horas sem pagamento após a realização da reserva. Após a receção do pagamento e a emissão do bilhete, aplicar-se-ão as regras tarifárias.

A Qatar Airways processará os reembolsos em tempo útil, quando os reembolsos de taxas de bilhetes ou de serviços auxiliares, incluindo reembolsos de taxas de bagagem despachada, forem devidos. O preço de compra será reembolsado na forma original de pagamento após a dedução de quaisquer taxas de serviço aplicáveis impostas por terceiros. Para compras de bilhetes através de cartão de crédito, enviaremos o pedido de reembolso à entidade emissora do cartão de crédito no prazo de sete dias úteis após a receção do pedido. A entidade emissora do cartão de crédito efetuará o reembolso do preço de compra de acordo com os termos e condições do cartão de crédito. No caso de compras efetuadas com dinheiro, cheque ou outras formas de pagamento, o reembolso será efetuado no prazo de 20 dias úteis a contar da receção do pedido.

A equipa da Qatar Airways tem formação e está atenta às necessidades e exigências de nossos clientes que precisam de assistência adicional, incluindo indivíduos com deficiências e menores desacompanhados. Certificamo-nos de que os clientes não são discriminados com base na sua deficiência. No caso de um atraso prolongado na pista de um aeroporto dos EUA, a nossa tripulação de voo envidará todos os esforços para cuidar adequadamente dos clientes com deficiências ou necessidades especiais.

Os consumidores podem obter uma cópia desta Parte 382, a regulamentação relativa à não discriminação com base na deficiência em viagens aéreas, num formato acessível, junto do Ministério dos Transportes, através de qualquer um dos seguintes meios:

• Para chamadas nacionais a partir dos Estados Unidos, via telefone através da Linha Gratuita para Viajantes Aéreos com Deficiência através do número 1-800-778-4838 (voz) ou do número 1-800-455-9880 (TTY)
• Por telefone para o Departamento de Proteção do Consumidor de Aviação através do número 202-366-2220 (voz) ou 202-366-0511 (TTY)
• Por correio para o Departamento de Proteção do Consumidor Aéreo, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, e
• No website do Departamento de Proteção ao Consumidor de Aviação (https://www.transportation.gov/airconsumer).

Para consultar a Declaração de Direitos dos Passageiros com Deficiência das Companhias Aéreas dos Estados Unidos - visite o sítio Web do Departamento de Transportes dos EUA.

A Qatar Airways está empenhada em operar os seus voos de acordo com o horário de voo. No entanto, podem ocorrer atrasos prolongados na pista devido às condições meteorológicas, ao controlo do tráfego aéreo, à segurança e às operações. Quando ocorrem atrasos na pista devido a qualquer uma das razões acima mencionadas, asseguramos que as necessidades essenciais dos clientes são satisfeitas. Servimos refeições ligeiras/alimentos adequados e água potável em intervalos específicos. Além disso, as instalações sanitárias a bordo do avião também são disponibilizadas aos nossos clientes durante os atrasos na pista. Também é assegurada uma assistência médica adequada aos clientes que dela necessitem.

Uma situação de oversale pode ocorrer devido a várias razões, incluindo overbooking num voo, que resulta num maior número de clientes a efetuar o registo no aeroporto em comparação com os lugares disponíveis, considerações de segurança (limites de peso do avião) e a substituição de um avião mais pequeno por um avião maior programado, entre outras razões. Procuramos voluntários dispostos a ceder os seus lugares confirmados em troca de uma compensação e de viajar num voo posterior. Se não houver um número suficiente de voluntários, será necessário recusar o embarque a alguns clientes, de acordo com as regras de prioridade de embarque da Qatar Airways. Se lhe tiver sido recusado o embarque, terá direito a uma indemnização e a ser transportado num voo alternativo, desde que tenha cumprido o nosso horário de check-in e outras regras aplicáveis. Caso não efetue o check-in atempadamente ou não cumpra outras condições do contrato de transporte, poderá ser-lhe recusado o embarque sem qualquer compensação.

O nosso website contém informações relativas aos nossos serviços, políticas, aeronaves e outros aspetos que os clientes necessitam de conhecer. Asseguramos que as informações são mantidas atualizadas no nosso sítio Web. As mesmas informações podem também ser consultadas através dos nossos centros de atendimento telefónico. Mais concretamente, serão disponibilizadas as seguintes informações:

• Mapa de assentos da aeronave e informações do lavabo;
• Regras aplicáveis e políticas de viajante frequente;
• Regras tarifárias que se aplicam ao seu bilhete e viagem, incluindo políticas de cancelamento.

As alterações do horário dos voos podem ocorrer devido a circunstâncias imprevistas. Para as alterações de horário efetuadas alguns dias antes da partida do voo, os nossos escritórios locais contactam os nossos clientes utilizando as informações de contacto dos clientes disponíveis no nosso sistema de reservas e informam-nos de qualquer impacto provável no seu itinerário. Quaisquer alterações ao nosso horário de voo são também atualizadas no nosso website e estão disponíveis através da nossa central de reservas telefónicas para os nossos clientes, caso pretendam verificar o seu voo antes da viagem. Se cancelarmos um voo ou alterarmos um horário que conduza a uma alteração significativa do itinerário de um voo, notificaremos os nossos clientes dos seus direitos em matéria de reembolso.

Se não estiver satisfeito(a) com algum aspeto do nosso serviço ou produto, gostaríamos de o(a) ouvir. Para apresentar uma reclamação por escrito, visite a nossa página de feedback ou escreva-nos para:

Qatar Airways
Customer Care
PO Box 22550
Doha, Qatar
Fax: +974 4022 5336

A Qatar Airways confirmará, por escrito, cada reclamação escrita no prazo de 30 dias após a sua receção e enviará uma resposta substantiva por escrito a cada reclamação no prazo de 60 dias após a sua receção.

Se o utilizador for um cliente dos EUA e não estiver satisfeito com a nossa resposta, caso pretenda ir mais longe, pode apresentar uma queixa ou comentário sobre o nosso serviço ao Departamento de Transportes dos EUA em https://www.transportation.gov/airconsumer ou escreva para a morada indicada infra:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

Os clientes com deficiência e outras necessidades especiais podem obter uma cópia da Parte 382 dos regulamentos relativos à não discriminação com base na deficiência no transporte aéreo, num formato acessível, junto do Ministério dos Transportes, através de qualquer um dos seguintes meios:

• Para chamadas nacionais a partir dos Estados Unidos, via telefone através da Linha Gratuita para Viajantes Aéreos com Deficiência através do número 1-800-778-4838 (voz) ou do número 1-800-455-9880 (TTY)
• Por telefone para o Departamento de Proteção do Consumidor de Aviação através do número 202-366-2220 (voz) ou 202-366-0511 (TTY)
• Por correio para o Departamento de Proteção do Consumidor Aéreo, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, e
• No website do Departamento de Proteção ao Consumidor de Aviação (https://www.transportation.gov/airconsumer).

Estamos determinados a efetuar os nossos voos de acordo com o horário. No entanto, as perturbações dos voos, incluindo o cancelamento e falha de ligações, são por vezes inevitáveis. Tomamos as seguintes medidas para minimizar o desconforto dos nossos clientes em resultado das situações inevitáveis acima referidas:

• Informar antecipadamente os nossos clientes de qualquer cancelamento de voo utilizando as informações de contacto que nos foram fornecidas no momento da reserva;
• Tentar reencaminhar os clientes afetados para o nosso próximo voo ou reencaminhá-los sem custos adicionais para o cliente;
• Assegurar que os clientes que se encontrem no aeroporto e sejam afetados pela perturbação dos voos sejam atendidos através de medidas que incluam refeições ligeiras/alimentos adequados, alojamento e transporte terrestre;
• Manter os clientes bem informados durante falhas.

A Qatar Airways fornecerá, mediante pedido, créditos de viagem ou vouchers transferíveis e que não expiram durante pelo menos cinco anos a partir da data de emissão aos clientes devido a uma doença transmissível grave que afete a viagem.