Prava putnika u avio saobraćaju u EU
Prava putnika u avio saobraćaju u EU
Kada putujete avionom u EU, imate određena garantovana prava u skladu sa Propisom EU EC 261/2004.
Vaša prava u slučaju neodobrenog ukrcavanja, kašnjenja, otkazivanja i prelaksa u višu ili nižu klasu kabine
Ako vam ne bude odobreno ukrcavanje ili vaš let bude otkazan ili kasni najmanje dva sata, zatražite na šalteru za čekiranje ili na izlazu za ukrcavanje tekst u kom su navedena vaša prava, pogotovo u vezi sa naknadom i pomoći.
Ako vam let kasni najmanje 2 sata u polasku, imate pravo na pomoć (piće, obroke, komunikaciju) i, po potrebi, hotelski smeštaj (uključujući prevoz između aerodroma i mesta smeštaja) u zavisnosti od dužine leta i dužine kašnjenja.
Ako vam let kasni 5 sati ili više, imate pravo na refundiranje. Ako prihvatite tu opciju, Qatar Airways kao aviokompanija ne mora da pruži nikakvu dodatnu pomoć za dalje putovanje.
Ako let kasni i stigne sa zakašnjenjem od 3 sata ili više na konačnu destinaciju, pored pomoći imate pravo i na finansijsku naknadu (pogledajte tabelu).
Naknada (za kašnjenja) – u EU
| Kašnjenje u dolasku | Dužina leta | Naknada |
|---|---|---|
| 2 sata | 1.500 km ili manje | 125 EUR |
| 3 sata ili više, ali ne više od 4 sata | 1.500 km do 3.500 km | 200 EUR |
| 3 sata ili više, ali ne više od 4 sata | Više od 3.500 km | 300 EUR |
Naknada za polazak (kašnjenja) sa aerodroma u EU do aerodroma koji NIJE u EU
| Kašnjenje u dolasku | Dužina leta | Naknada |
|---|---|---|
| Više od 2 sata | 1.500 km ili manje | 250 EUR |
| 4 sata ili više | 1.500 km do 3.500 km | 400 EUR |
| 4 sata ili više | Više od 3.500 km | 600 EUR |
Ako vam je let otkazan, a vi ste o tome obavešteni manje od 2 nedelje pre datuma polaska prema redu letenja ili vam ne bude odobreno ukrcavanje, imate pravo na:
- prevoz do konačne destinacije uz korišćenje uporedivog alternativnog prevoznog sredstva ili
- refundiranje karte ili
- besplatan prevoz na početno mesto polaska ako imate presedanja, i
- finansijsku naknadu u vrednosti od 250 EUR do 600 EUR u zavisnosti od dužine leta. Ako vam prevoznik ponudi alternativni let i vi stignete na konačnu destinaciju sa kašnjenjem od 2, 3 ili 4 sata u zavisnosti od dužine leta, naknada se može smanjiti do 50% (pogledajte u nastavku).
- U slučajevima refundiranja, imate pravo na pomoć (piće, obroke, komunikaciju) i, po potrebi, hotelski smeštaj (uključujući transfer) u zavisnosti od dužine kašnjenja.
Naknada (za otkazivanje/promenu maršrute) – u EU
| Kašnjenje u dolasku | Dužina leta | Naknada |
|---|---|---|
| 2 sata | 1.500 km ili manje | 125 EUR |
| 3 sata | Više od 1.500 km | 200 EUR |
Naknada za polazak (kašnjenja) sa aerodroma u EU do aerodroma koji NIJE u EU
| Kašnjenje u dolasku | Dužina leta | Naknada |
|---|---|---|
3 sata ili više, ali ne više od 4 sata |
1.500 km do 3.500 km | 200 EUR |
| 3 sata ili više, ali ne više od 4 sata | Više od 3.500 km | 300 EUR |
| 4 sata ili više | 1.500 km do 3.500 km | 400 EUR |
| 4 sata ili više | Više od 3.500 km | 600 EUR |
Ako budete prebačeni u višu klasu kabine od one koja je navedena na karti (prelazak u višu klasu kabine), avio-prevoznik ne može da traži dodatno plaćanje.
Ako budete prebačeni u kabinu niže klase (pralazak u kabinu niže klase), imate pravo da povraćaj 30%, 50% ili 75% cene karte, u zavisnosti od dužine leta.
U slučajevima gde su jednom kartom obuhvaćena dva ili više povezanih letova, povraćaj se isplaćuje samo za let na kom je došlo do prebacivanja u kabinu niže klase, a ne za celo putovanje.
Ako je let otkazan zbog „vanrednih okolnosti“, kao što je loše vreme ili štrajk kontrole leta, Qatar Airways kao aviokompanija neće isplatiti finansjsku nadoknadu. Međutim, Qatar Airways će pružiti odgovarajuću pomoć tokom čekanja alternativnog prevoza. Takođe imate pravo na:
- refundiranje karte u roku od 7 dana ili
- alternativni prevoz na konačnu destinaciju u najkraćem roku ili
- promenu rezervacije za neki kasniji datum prema vašem izboru ili
- Prevoz do i od aerodroma ako let stiže ili polazi sa drugog aerodroma a ne sa onog koji je naveden na karti
Ako smatrate da vam ukrcavanje nije dozvoljeno ili je vaš let kasnio ili je otkazan a vi smatrate da vaša prava kao putnika u avio-saobraćaju u EU nisu ispoštovana, možete da pošaljete žalbu na adresu navedenu u nastavku:
https://www.qatarairways.com/en/help.html#feedback
Listu odgovarajućih organa odgovornih za vođenje računa o zakonskim pravima putnika pronaći ćete ako kliknete na dugme u nastavku ili ovde da biste kontaktirali sa Agencijom za civilni avio-saobraćaj u UK.
Platformu Online Dispute Resolution (ODR - rešavanje sporova na mreži) osnovala je Evropska komisija da bi omogućila lak pristup odobrenim alternativnim pružaocima usluga za rešavanje sporova (alternative dispute resoution, ADR).
Međutim, imajte u vidu da uz izuzetak Nemačke, aviokompanija Qatar Airways trenutno nema obavezu niti je spremna za prosleđivanje ADR pružaocima usluga i zato ni platforma ODR ni ADR pužalac usluga koga je odobrila Agencija za civilni avio-saobraćaj (Civil Aviation Authority, CAA) neće moći da prihvati vašu žalbu bez prethodne saglasnosti Qatar Airways-a.
Ako ste poleteli sa aerodroma koji se nalazi u Nemačkoj, imate pravo da se obratite nemačkom nezavisnom arbitražnom odboru „Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.“ (SÖP) koji nadgleda sve prevoznike, ako je vaš let privatni let – https://soep-online.de
Platforma Evropske komisije za rešavanje sporova na mreži može se naći na adresi http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Ako ste poleteli sa aerodoroma koji se nalazi u UK, žalbu možete da uložite kod Tima CAA za savetovanje i žalbe putnika (Passenger Advice and Complaints Team, PACT) tako što ćete popuniti onlajn obrazac žalbe na veb-sajtu CAA: https://www.caa.co.uk/Passengers/Resolving-travel-problems/How-the-CAA-can-help/How-the-CAA-can-help/