Ajout et modification de segments sur une réservation existante

Les raisons qui peuvent pousser un passager à vouloir modifier son itinéraire sont nombreuses. Toutes les modifications apportées à une réservation doivent être traitées comme s'il s'agissait de demandes initiales de réservation. Le bureau des réservations qui effectue les modifications doit vérifier si le passager détient également d'autres réservations, et dans ce cas, déterminer si elles sont toujours nécessaires.

Afin de donner à QR l'opportunité de revendre tous les sièges inoccupés, de réduire les cas de non-présentation et d'optimiser ses profits, toutes ces places inutilisées (O&D) doivent être annulées immédiatement.

Puisque QR évolue dans un environnement O&D, toutes les modifications entraînant un nouvel O&D doivent être suivies. Ceci inclut, mais sans s'y limiter, l'annulation de l'ancien O&D, suivie de :

• La nouvelle réservation ou le réacheminement de l'intégralité de l'O&D
• La nouvelle réservation ou le réacheminement d'un vol particulier de l'O&D
• L'annulation
• Le surclassement de l'intégralité de l'O&D dans une cabine supérieure (surclassement payant ou échangé contre des miles)
• Le surclassement d'un vol particulier de l'O&D dans une cabine supérieure (surclassement payant ou échangé contre des miles)
• La réservation de secteurs supplémentaires entraînant la création d'un nouvel O&D
• Les modifications entraînant des escales
• Les modifications avec des trajets secondaires entraînant l'émission de billets distincts
• Toute combinaison des cas de figure ci-dessus

La réservation de secteurs supplémentaires ou de trajets secondaires qui au final n'affectent pas les O&D existants ne nécessitent pas l'annulation des anciens O&D. Tout nouveau trajet secondaire faisant l'objet d'un billet séparé et n'ayant aucun effet sur un O&D existant doit être réservé et son billet émis dans un PNR distinct, avec une remarque de référence croisée contenant la mention RLOC.

Le système de réservation et des stocks de Qatar Airways est en mesure de proposer, en cas de disponibilité, une confirmation immédiate des vols et des classes de réservation requis. Cette confirmation se base sur une disponibilité calculée selon une logique d'origine et de destination (O&D).

Néanmoins, la disponibilité de la classe de réservation pour une correspondance O&D particulière est également basée sur la décision du point de départ (POC) où l'origine et la destination sont considérées comme un voyage continu du point d'origine au point de destination, c'est-à-dire là où le passager commence et termine son voyage. L'O&D peut être distingué en trois scénarios spécifiques :

• O&D local qui comprend un segment unique sans escale (DOH QR DEL).
• O&D linéaire dans la mesure où une portion du voyage traverse le réseau QR (IAD QR X/DOH QR BKK). Comprend certains itinéraires en partage de code, dans lesquels le vol QR est opéré par un partenaire aérien.
• Le voyage O&D est indépendant des compagnies aériennes concernées et comprend des segments interlignes (ATL DL X/MAD QR X/DOH QR DXB).

Lorsque des segments QR sont vendus ensemble de cette manière ou sur une base de point à point (si des sièges sont disponibles au niveau O&D), ils sont désignés comme des segments associés. Si les segments sont associés dans le PNR, il peut être impossible d'annuler, de tarifer ou d'émettre le billet d'un segment individuellement et il sera traité comme une seule unité par le GDS/CRS.

Le contrôle des segments associés empêche d'utiliser les correspondances de vol pour vendre des vols locaux qui ne seraient pas disponibles s'ils étaient demandés en dehors de cette correspondance. Le système de gestion des recettes de QR (RMS) est capable d'identifier les pratiques de contournement et rejette toute demande d'annulation dans le cas où la proportion restante de l'O&D n'est pas disponible. De même, tout contournement de la vente de point à point est détecté par le RMS et rejette toute demande de vente de correspondance en cas d'indisponibilité des sièges au niveau de l'O&D.

Applicabilité - Annulation / Remboursement

Avant le départ

Pour un billet totalement inutilisé, le montant payé sera intégralement remboursé, taxes incluses, après déduction des frais d'annulation (le cas échéant) conformément aux règles tarifaires, à condition que le tarif soit remboursable.

Après le départ

Pour les tarifs qui autorisent un remboursement après le départ

En cas de billet partiellement utilisé, le remboursement sera le montant égal à la différence entre le tarif payé et le tarif aller simple (One Way ou OW en anglais) applicable au voyage entre les points pour lesquels le billet a été utilisé, après déduction des frais d'annulation. Si le tarif aller simple indiqué sur le billet n'est pas disponible ou publié dans les stocks, il faut déduire le prochain tarif disponible dans la classe de tarif (RBD) plus élevée pour laquelle le voyage a été effectuée.

Procédure de dépôt :

Pour calculer le remboursement automatiquement dans le cadre de la transaction ATC, l'ATPCO CAT-33 est codé avec un mappage de classe de réservation pour choisir le prochain aller simple (OW) disponible en l'absence d'un OW publié sur le même RBD. Chaque fois qu'une modification est apportée à la structure OW existante (par exemple, publication de nouveaux OW dans des RBD inférieurs ou retrait d'OW de la structure existante), le service de tarification du point de vente doit en informer l'équipe de distribution des tarifs afin de s'assurer que le codage CAT-33 est effectué correctement et qu'il est validé au moment de la publication des tarifs.

• i) Si le tarif OW applicable plus les frais d'annulation dépassent le tarif de base réellement perçu pour le voyage, ce dernier demeure non remboursable. Toutes les taxes basées sur les vols effectués pour les coupons inutilisés, sauf YQ/YR, seront remboursables dans ce cas.
• ii) Billets utilisés au-delà du point de retournement - aucun remboursement autorisé.
  
• iii) Billets utilisés dans le désordre - aucun remboursement autorisé.
• iv) Les billets inutilisés ou partiellement utilisés avec des taxes non remboursables demeureront non remboursables.

Pour les billets utilisés au-delà du point de retournement et dans le désordre, aucun remboursement n'est autorisé.

Cas d'annulation et de remboursement - Conditions générales

• Si un tarif est non remboursable, aucune partie de celui-ci + YQ/YR ne sera remboursée.
• Les frais s'appliquent par adulte, enfant et bébé occupant un siège. Ils ne s'appliquent pas à un bébé n'occupant pas un siège (y compris les frais de non-présentation). Ceci signifie qu'un enfant ou un bébé occupant un siège paiera les mêmes pénalités de modification et d'annulation qu'un passager adulte.
• Les frais de modification ou de non-présentation perçus sous XP dans le champ des taxes demeureront non remboursables.
• Les frais de non-présentation et d'annulation seront appliqués (le cas échéant) conformément aux règles tarifaires.
• Pour les cas de non-présentation, veuillez vous référer à la définition du terme.
• Lorsqu'un billet est émis avec une combinaison d'au moins deux bases tarifaires (par exemple, des tarifs promotionnels combinés à un tarif Flexi), les règles les plus restrictives s'appliquent.
• Si un passager s'est vu refuser l'enregistrement parce qu'il n'avait pas de documents de voyage en cours de validité (passeport, visa, etc.), tous les frais d'annulation et de non-présentation applicables doivent être perçus.
• Le remboursement sera refusé si la demande est faite après l'expiration de la validité du billet.
• Si un billet a été réémis/échangé plusieurs fois et finalement présenté pour annulation, les frais d'annulation / le montant non remboursable les plus élevés parmi tous les tarifs réémis/échangés s'appliqueront.

Annulation en cas de combinaison de plusieurs bases tarifaires :

Billets totalement inutilisés - le passager ne se présente pas pour le vol aller (O/B) :

• Par exemple, les frais d'annulation applicables seront de 100 USD.

• Par exemple, les frais d'annulation applicables seront de 100 USD

Billets partiellement utilisés - Le passager ne se présente pas pour son vol retour (I/B) :

• Par exemple, les frais d'annulation applicables seront de 75 USD

• Par exemple, les frais d'annulation applicables seront de 150 USD

Cas de tarifs non remboursables :

• Pour un tarif non remboursable, aucune portion du tarif + YQ/YR ne sera remboursée. Si YQ et YR doivent faire l'objet d'un remboursement conformément aux exigences réglementaires des autorités locales, les documents justificatifs doivent être soumis pour approbation de la tarification, et les règles tarifaires ainsi que les codes associés doivent indiquer YQ/YR comme remboursables.
• Si un billet est émis à un tarif non remboursable, les taxes basées sur le trajet parcouru d'un coupon non utilisé sont remboursables.
• Si un tarif non remboursable est réémis pour un tarif remboursable, YQ /YR et la base tarifaire du billet non remboursable d'origine demeurent non remboursables.

Déchargement après annulation :

Lorsque des segments doivent être annulés, réémis ou remboursés entre 2 jours et 3 heures avant le départ; l'agent de voyage doit vérifier les éléments suivants sur le coupon du billet électronique :

• Contrôle aéroportuaire "A" - Le contrôle du coupon a été envoyé par le système de réservation QR au système de contrôle des départs ou à une autre compagnie aérienne (transporteur opérant un vol en partage de code ou un transporteur interligne).
• Enregistré "C" - Le passager est enregistré et a donc le droit d'embarquer à bord de l'appareil.

Certains GDS peuvent afficher un statut A ou ARPT. Dans ce cas, il est recommandé de vérifier auprès du bureau QR le plus proche ou du centre d'assistance client si le coupon a fait l'objet d'un enregistrement.

Si le coupon a fait l'objet d'un enregistrement, le passager devra être déchargé avant de pouvoir bénéficier d'une nouvelle réservation, d'une réémission/d'un échange de billet ou d'un remboursement. Une simple annulation de segment ne déchargera pas le passager du système d'enregistrement et ne le placera pas en situation de non-présentation. Dans un tel cas, l'agent de voyage peut courir le risque de recevoir un ADM en raison de non-présentation.

Comment décharger un passager ?

• Si le passager a effectué son enregistrement en ligne, son déchargement devra se faire sur qatarairways.com.
• Si le passager a effectué son enregistrement à l'aéroport, son déchargement devra se faire par l'équipe aéroportuaire.

Note importante

• Le déchargement peut se faire jusqu'à 3 heures avant le départ, afin de pouvoir réserver à nouveau, réémettre/échanger ou rembourser le billet électronique.
• Le billet électronique perdra sa validité et sera suspendu en cas de déchargement effectué moins de 3 heures avant le départ. Dans ce cas, le billet électronique ne peut pas faire l'objet d'une nouvelle réservation, d'une réémission/d'un échange ou d'un remboursement, et un nouveau billet électronique devra être acheté.
• En cas de remboursement, l'agent de voyage doit s'assurer que tous les coupons à rembourser ont été passés au statut R (RFND).

Lorsque des segments doivent être annulés, réémis ou remboursés entre 2 jours et 3 heures avant le départ; l'agent de voyage doit vérifier les éléments suivants sur le coupon du billet électronique :

• Contrôle aéroportuaire "A" - Le contrôle du coupon a été envoyé par le système de réservation QR au système de contrôle des départs ou à une autre compagnie aérienne (transporteur opérant un vol en partage de code ou un transporteur interligne).
• Enregistré "C" - Le passager est enregistré et a donc le droit d'embarquer à bord de l'appareil.

Certains GDS peuvent afficher un statut A ou ARPT. Dans ce cas, il est recommandé de vérifier auprès du bureau QR le plus proche ou du centre d'assistance client si le coupon a fait l'objet d'un enregistrement.

Si le coupon a fait l'objet d'un enregistrement, le passager devra être déchargé avant de pouvoir bénéficier d'une nouvelle réservation, d'une réémission/d'un échange de billet ou d'un remboursement. Une simple annulation de segment ne déchargera pas le passager du système d'enregistrement et ne le placera pas en situation de non-présentation. Dans un tel cas, l'agent de voyage peut courir le risque de recevoir un ADM en raison de non-présentation.

Comment décharger un passager ?

• Si le passager a effectué son enregistrement en ligne, son déchargement devra se faire sur qatarairways.com.
• Si le passager a effectué son enregistrement à l'aéroport, son déchargement devra se faire par l'équipe aéroportuaire.

Note importante

• Le déchargement peut se faire jusqu'à 3 heures avant le départ, afin de pouvoir réserver à nouveau, réémettre/échanger ou rembourser le billet électronique.
• Le billet électronique perdra sa validité et sera suspendu en cas de déchargement effectué moins de 3 heures avant le départ. Dans ce cas, le billet électronique ne peut pas faire l'objet d'une nouvelle réservation, d'une réémission/d'un échange ou d'un remboursement, et un nouveau billet électronique devra être acheté.
• En cas de remboursement, l'agent de voyage doit s'assurer que tous les coupons à rembourser ont été passés au statut R (RFND).

Causes de non-présentation :

• Les passagers, les bureaux de réservation et les agences de voyage qui n'annulent pas les réservations non souhaitées.
• Les correspondances manquées en raison de retards de vols
• Les clients qui détiennent des documents d'identité et/ou de voyage invalides
• Mauvaise gestion de la communication
• Les passagers qui détiennent plusieurs réservations pour la même demande de services

Conséquences pour un itinéraire en cas de non-présentation

• En cas de non-présentation d'un passager sur un vol, tous les segments suivants de l'itinéraire concerné sont annulés, sous réserve de *l'application de certaines exceptions réglementaires.

La non-présentation s'applique dans les cas de figure suivants :

• Un passager qui n'utilise pas sa réservation pour une raison autre qu'une correspondance manquée.
• Un passager se voit refuser l'enregistrement parce qu'il n'a pas de passeport, de visa en cours de validité, etc., afin de pouvoir voyager.
• Un passager ne se présente pas pour son vol avant la fermeture de la porte d'embarquement, sauf si son retard est dû à celui d'un vol en correspondance, lorsque l'itinéraire complet apparaît sur un ou plusieurs documents QR conjonctifs.
• Un passager ne parvient pas à modifier/annuler sa réservation 3 heures avant le départ.
• Toute nouvelle réservation effectuée moins de 3 heures avant le départ du vol ou après ce dernier tel qu'il apparaît sur le billet électronique sera considérée comme une non-présentation.

Dans le cas où la réservation originale est annulée avant de remplir les conditions d'une non-présentation, mais que la nouvelle réservation est effectuée après le départ du vol (tel qu'il apparaît sur le billet électronique), le personnel de la billetterie QR peut exécuter une transaction manuelle afin d'éviter la perception de frais de non-présentation.

Frais de non-présentation :

Frais encourus en raison de l'échec d'un passager à utiliser sa réservation, soit parce qu'il ne s'est pas présenté à l'aéroport à l'heure fixée par le transporteur, soit parce qu'il s'est présenté sans les documents requis ou qu'il n'était pas prêt à voyager sur le vol.

Non-présentation des passagers enregistrés en ligne :

Dans le cadre des réservations créées dans un système de réservation non-Amadeus, un client peut, après avoir procédé à son enregistrement en ligne, décider ultérieurement d'annuler sa réservation 3 heures avant le départ d'un vol. Dans un tel cas de figure, bien que l'agent a annulé la réservation, le passager ne sera pas "débarqué" du vol et sera donc désigné comme un passager non présent. L'agent de voyage (en particulier les utilisateurs de système non-1A) sera tenu de contacter le bureau QR le plus proche ou un agent du centre d'appels qui, à son tour, se mettra en relation avec le personnel de l'aéroport concerné afin de garantir que le passager soit débarqué du système de contrôle des départs (Departure Control System ou DCS en anglais) de Qatar Airways. Ensuite, les segments peuvent alors être annulés par l'agent dans son GDS (système de réservation).

Le non-respect de la condition indiquée ci-dessus entraînera la création d'une note de débit agence.