Adicionando e alterando segmentos em uma reserva existente

Pode haver numerosas razões pelas quais um passageiro peça para fazer mudanças em seu itinerário. Todas as mudanças em reservas devem ser tratadas como se fossem solicitações originais de reservas. O escritório de reservas que estiver fazendo as alterações precisa verificar se o passageiro tem alguma outra reserva e, caso tenha, determinar se elas ainda são necessárias.

Para dar a QR a oportunidade de revender todos os assentos não desejados, minimizar no-show e maximizar receitas, todos tais espaços não desejados (O&D) devem ser cancelados imediatamente.

Como a QR está em um ambiente de O&D, todas as alterações que levem a novos O&Ds devem ser seguidas. Isso inclui, mas não se limita a, cancelamentos de antigos O&Ds e seguidos de:

·         Remarcação ou redirecionamento do O&D inteiro

·         Remarcação ou redirecionamento de um voo específico do O&D

·         Cancelamento

·         Upgrade do O&D inteiro para uma cabine mais alta (upgrade de resgate e receita)

·         Upgrade de um voo específico do O&D para uma cabine mais alta (upgrade de resgate e receita)

·         reserva de setores adicionais para O&D resultando em novo O&D

·         Alterações que levem a stopovers

·         Alterações que levem a viagens paralelas e para as quais os bilhetes são emitidos separadamente

·         Combinações dos cenários acima

Reservas de setores adicionais ou viagens paralelas que finalmente não afetem o O&D existente não requerem o cancelamento do O&D antigo. Qualquer nova viagem paralela para a qual o bilhete seja emitido separadamente, e independente de qualquer ou nenhum efeito nos O&Ds existentes, deve ser reservada e o bilhete deve ser emitido em PNR separado com observação de referência cruzada contendo RLOC de referência.

O sistema de reserva e inventário da Qatar Airways pode oferecer, quando disponível, confirmação imediata das classes de reservas e voos necessárias. Essa confirmação seria baseada na disponibilidade calculada pela lógica de Origens e Destinos (O&D).

Entretanto, a disponibilidade de classe de reserva para uma conexão de O&D específica também é baseada na decisão de Ponto de Início (POC) ou a Origem e Destino será considerada uma viagem contínua do pondo de Origem ao ponto de Destino. Simplesmente onde o passageiro começa e termina sua viagem. O&D pode ser diferenciado em três cenários específicos:

·         O&Ds locais que envolvem um único trecho sem parada (DOH QR DEL).

·         O&D online como uma parte da viagem que atravessa a rede da QR (IAD QR X/DOH QR BKK). Inclui certos itinerários compartilhados (codeshare), onde o voo da QR é operado pela companhia aérea parceira de codeshare.

·         A viagem O&D independe das companhias aéreas envolvidas e inclui segmentos interline (ATL DL X/MAD QR X/DOH QR DXB).

Quando os segmentos da QR são vendidos em conjunto dessa forma ou em regime ponto a ponto (se houver assentos disponíveis em nível de O&D), eles são conhecidos como segmentos casados. Se os segmentos estiverem casados no PNR, pode não ser possível cancelar, precificar ou emitir bilhete para um segmento individualmente e ele será tratado como uma unidade pelo GDS/CRS.

O Controle de Segmentos Casados impede o uso de conexões entre voos para vender voos locais que não estariam disponíveis se solicitados fora de tal conexão. O Revenue Management System (RMS) da QR é capaz de identificar práticas de desvio e rejeita qualquer solicitação de cancelamento caso a porção restante da O&D não estiver disponível. Da mesma forma, qualquer desvio da venda ponto a ponto pode ser detectado pelo RMS e rejeita qualquer solicitação de venda de partida/chegada no caso de não disponibilidade de assentos em nível de O&D.

Antes da partida

Para bilhete totalmente não utilizado, o valor pago será totalmente reembolsado, incluindo impostos, depois de deduzir as taxas de cancelamento (se existentes), conforme as regras de tarifa desde que a tarifa seja reembolsável.

Depois da partida

Para tarifas que permitem reembolso depois da partida.

Para bilhetes parcialmente utilizados, o reembolso será o valor igual à diferença entre a tarifa paga e a tarifa OW aplicável para viagem entre pontos para os quais o bilhete foi usado, menos qualquer taxa de cancelamento. Se a tarifa só de ida não estiver disponível ou publicada no inventário mencionado no bilhete, deduzir a próxima OW disponível no RBD mais alto para a qual a viagem foi feita.

Se a tarifa OW aplicável mais as taxas de cancelamento excederem a tarifa base real cobrada para a viagem, a tarifa base paga permanece não reembolsável. Todos os impostos baseados em voos dos cupons não utilizados, incluindo YQ/YR serão reembolsáveis para tais cenários.

Não será permitido reembolso para bilhetes que foram usados depois do ponto do início da viagem de volta e fora de sequência.

Cenários de Cancelamentos/Reembolso - Condições gerais

o    Se uma tarifa for não reembolsável, nenhuma parte da Tarifa + YQ/YR será reembolsável.

o    Serão aplicadas taxas para Adultos, Crianças e bebês que ocupem um assento.  Não será cobrada taxa (incluindo Taxa de no-show) para bebês que não ocupem um assento. Isso significa que crianças e bebês que ocupem um assento pagarão as mesmas penalidades de mudança/cancelamento que um passageiro adulto.

o    Taxas de mudança/no-show cobradas sob XP no campo de imposto permanecerão como não reembolsáveis.

o    Serão aplicadas taxas de cancelamento e no-show (se existentes) conforme a regras de tarifa.

o    Para cenários de no-show, consulte a definição no-show.

o    Quando um bilhete é emitido com uma combinação de pelo menos duas bases tarifárias, (por exemplo, tarifas promocionais combinadas com tarifas Flexi), serão aplicadas as regras mais restritivas.

o    Devem ser cobradas todas as taxas de cancelamento e no-show de passageiros a quem o check-in foi recusado por eles não terem documentos de viagem válidos (passaporte, visto etc.).

o    O reembolso será recusado se o pedido for feito após a expiração da validade do bilhete. 

o    Se o bilhete foi reemitido múltiplas vezes e finalmente submetido a cancelamento, será aplicada a taxa de cancelamento/valos não reembolsável mais alto entre todas as tarifas reemitidas.

Cenário de cancelamento em combinação de múltiplas bases tarifárias

Bilhetes totalmente não utilizados - Passageiro é no-show em O/B:

o    Por exemplo, a taxa de cancelamento aplicável será de USD 175

o    Por exemplo, a taxa de cancelamento aplicável será de USD 100

Bilhetes parcialmente utilizados - Passageiro é no-show em I/B:

o    Por exemplo, a taxa de cancelamento aplicável será de USD 125

o    Por exemplo, a taxa de cancelamento aplicável será de USD 175

Cenários de tarifas não reembolsáveis

o    Para uma tarifa não reembolsável, nenhuma parte da Tarifa + YQ/YR será reembolsada. Se de acordo com a regulamentação do governo local YQ e YR tem que ser reembolsados, os documentos de suporte precisam ser enviados para aprovação e a regras de tarifa e codificação devem refletir como YQ/YR reembolsável.

o    Se um bilhete for emitido com tarifas não reembolsáveis, os impostos baseados em voos dos cupons não utilizados são reembolsáveis.

o    Se uma tarifa não reembolsável for reemitida para uma tarifa reembolsável, YQ/YR serão processados conforme a nova condição de tarifa e somente a tarifa base do bilhete original não reembolsável permanecerá não reembolsável.

Remoção depois de cancelamento

Sempre que segmentos precisam ser cancelados, remarcados ou reembolsados entre 48 horas e 3 horas antes da partida, o Agente de Viagem deve verificar se o cupom do bilhete eletrônico:

·         Controle do aeroporto (“A”) - O controle do cupom foi enviado do Sistema de reservas da QR para o Sistema de controle de embarque ou para outra companhia aérea (operadora de transporte de voos compartilhado (codeshare) ou operadora interline).

·         Check-in concluído (“C”) - O passageiro fez check-in e tem direito de embarcar na aeronave.

Alguns GDSs podem mostrar status A ou ARPT, nesse caso é recomendado verificar com a Central de atendimento ao cliente ou o escritório da QR mais próximo se foi feito o check-in em tal cupom.

Caso o check-in tenha sido feito em tal cupom, o passageiro terá que ser removido antes da remarcação, reemissão ou reembolso. O simples cancelamento do segmento não removerá o passageiro do sistema de check-in e o passageiro será tratado como no-show. Nesse caso, o Agente de Viagem pode correr o risco de receber um ADM devido ao no-show.

Como remover um passageiro?

·         Se o passageiro fez o check-in online, a remoção terá que ser feita via qatarairways.com. 

·         Se o passageiro fez o check-in no aeroporto, a remoção terá que ser feita pela equipe do aeroporto.

Observação importante 

·         A remoção pode ser feita no máximo até 3 horas antes da partida para permitir a remarcação, reemissão ou reembolso do bilhete eletrônico.

·         O bilhete eletrônico perde a validade e será suspenso se a remoção acontecer menos de 3 horas antes da partida. Nesse caso, o bilhete eletrônico não pode ser remarcado, reemitido ou reembolsado e um novo bilhete eletrônico terá que ser comprado.

·         No caso de reembolso, o Agente de Viagem precisa se certificar de que todos os cupons reembolsados tiveram seu status alterado para R (RFND).

Motivos que causam No-show:

·         Passageiros, centrais de reservas e agentes de viagem que não cancelam reservas indesejadas.

·         Conexões perdidas devido a atrasos de voos.

·         Clientes com documentos de viagem e/ou documentos pessoais inválidos.

·         Falhas na comunicação.

·         Passageiros com mais de uma reserva para a mesma necessidade de serviços, reservas “múltiplas ou duplicadas”.

Consequências para o Itinerário em caso de No-show:

·         Se o cliente é no-show em um voo, então todos os segmentos subsequentes daquele itinerário são cancelados. Certas exceções regulatórias se aplicam.  

No-show se aplica aos seguintes cenários:

·         Um passageiro que não usa a acomodação reservada por motivos outros que não erro de conexão.

·         Um passageiro a quem o check-in foi recusado por ele/ela não ter passaporte, visto válido etc. para que pudesse ser transportado.

·         Um passageiro que não aparece para o voo antes que o portão seja fechado, a menos que o atraso se deva a atraso em voo de conexão e o itinerário inteiro esteja em um documento ou documentos conjugados da QR.

·         Um passageiro que deixe de cancelar/mudar sua reserva até 3 horas antes da partida.

·         Qualquer remarcação feita no prazo de 3 horas antes da partida ou depois da partida do voo, conforme mostrado no bilhete, eletrônico será considerada no-show.

Para um cenário em que a reserva original tenha sido cancelada antes da condição No-show, mas a nova reserva seja feita depois da partida do voo (conforme mencionado no cupom do bilhete eletrônico), a equipe de reservas e emissão de bilhetes da QR pode fazer a transação manual para evitar a cobrança de taxa de No-show.

Taxa de no-show:

A taxa cobrada por motivo de não uso pelo passageiro da acomodação reservada, quer porque o passageiro não chegou ao aeroporto no horário definido pela operadora, ou por chegou sem a documentação necessária ou sem estar preparado para viajar no voo.

No-show para passageiros que fizeram check-in online:

Para reservas criadas em outro sistema que não o Amadeus GDS, um cliente pode, depois de fazer o check-in online, decidir cancelar sua viagem até 3 horas antes da partida do voo. Dentro de tal cenário, embora o agente tenha cancelado a reserva, o passageiro não será retirado de um voo e, subsequentemente, será considerado um passageiro no-show. Os Agentes de Viagem (especialmente os usuários de sistemas que não o A1) precisarão entrar em contato com o escritório da QR mais próximo ou com um agente da Central de Atendimento que, por sua vez, entrará em contato com o pessoal do aeroporto em questão para se certificar de que o passageiro seja removido do Sistemas de controle de embarque (Departure Control System - DCS) da Qatar Airways e os segmentos subsequentes possam, então, ser cancelados pelo agente dentro do respectivo GDS.

A não-conformidade com a exigência acima resultará na criação de um ADM.