Зобов'язання щодо обслуговування клієнтів у США

Qatar Airways пропонує найнижчі тарифи на нашому офіційному веб-сайті (qatarairways.com). Наш персонал, який працює в кол-центрах і касах США, допоможе вам у бронюванні та придбанні квитків. Хоча ви можете придбати квиток через наші кол-центри або квиткові каси, наші співробітники повідомлять вас, що на офіційному веб-сайті Qatar Airways може бути доступний дешевший тариф.

Зміни в розкладі рейсів можуть відбутися через непередбачені обставини. Щодо змін у розкладі, внесених за кілька днів до вильоту рейсу, наші місцеві офіси зв’язуються з нашими клієнтами, використовуючи контактну інформацію клієнтів, доступну в нашій системі бронювання, і інформують їх про будь-який можливий вплив на їхній маршрут. Будь-які зміни в нашому розкладі рейсів також оновлюються на нашому веб-сайті та доступні через наш центр бронювання по телефону для наших клієнтів, якщо вони бажають перевірити інформацію про свій рейс перед подорожжю. Якщо ми скасуємо рейс або змінимо розклад, що призведе до суттєвих змін у маршруті рейсу, ми повідомимо наших клієнтів про їхні права на відшкодування.

Ми вживаємо всіх необхідних заходів для забезпечення своєчасної доставки вашого зареєстрованого багажу. Якщо ваш зареєстрований багаж доставлено не вчасно або загублено, ми докладемо всіх розумних зусиль, щоб доставити ваш багаж протягом 30 годин. Якщо у вас виникли витрати через несвоєчасну доставку вашого багажу, ми компенсуємо це через відшкодування ваших розумних і необхідних витрат. У разі, якщо багаж вважається втраченим, ми здійснимо компенсацію відповідно до Монреальської конвенції, де це застосовно. Якщо ви сплатили будь-який збір за перевезення втраченого багажу, ви матимете право на відшкодування плати за багаж.

Якщо ви здійснюєте бронювання на рейс до/з США за тиждень або більше до вильоту через будь-який із каналів продажу у США, ми дозволимо вам утримувати бронювання протягом 24 годин без оплати після бронювання. Після отримання оплати та оформлення квитка застосовуються правила тарифу.

Qatar Airways здійснюватиме відшкодування своєчасно, коли настане термін відшкодування збору за квиток або додаткові послуги, включно з відшкодуванням збору за зареєстрований багаж. Ціну покупки буде повернуто з використанням початкової форми оплати після вирахування відповідного збору за обслуговування, стягнутого третіми сторонами. У разі придбання квитків за допомогою кредитної картки ми надішлемо запит на відшкодування емітенту кредитної картки протягом семи робочих днів після отримання вашого запиту. Після цього емітент кредитної картки відшкодує вартість покупки відповідно до умов кредитної картки. Ми повернемо вам кошти протягом 20 робочих днів з моменту отримання вашого запиту на покупки, здійснені готівкою, чеком або іншими способами оплати.

Персонал авіакомпанії Qatar Airways пройшов відповідне навчання та з увагою ставиться до потреб і вимог наших клієнтів, яким необхідна додаткова допомога, зокрема до осіб з інвалідністю та неповнолітніх осіб без супроводу. Ми гарантуємо, що клієнти не зазнають дискримінації за ознакою інвалідності. У разі тривалої затримки на злітно-посадковій смузі в аеропорту США наш екіпаж докладе всіх зусиль, щоб належним чином подбати про клієнтів з інвалідністю або особливими потребами.

Пасажири можуть отримати екземпляр цієї частини 382 правил щодо неприпустимості дискримінації за ознакою інвалідності під час авіаперельотів у доступному форматі від Департаменту транспорту одним із таких способів:

• Для дзвінків із території США: зателефонувати на безкоштовну гарячу лінію для авіапасажирів з інвалідністю по номеру 1-800-778-4838 (голос) або 1-800-455-9880 (телетайп).
• Зателефонувати до Відділу захисту прав споживачів послуг з повітряних перевезень по номеру 202-366-2220 (голос) або 202-366-0511 (телетайп).
• Написати листа у Відділ захисту прав споживачів послуг з повітряних перевезень на адресу: C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, або
• На веб-сайті Відділу захисту прав споживачів (https://www.transportation.gov/airconsumer).

Щоб ознайомитися з Біллем про права пасажирів авіакомпаній США з обмеженими можливостями, відвідайте вебсайт Міністерства транспорту США.

Qatar Airways зобов’язується виконувати наші рейси відповідно до розкладу. Однак можливі тривалі затримки вильоту літака на злітно-посадковій смузі через погодні умови, диспетчерське управління повітряним рухом, безпеку та експлуатацію. Якщо через будь-яку з вищезгаданих причин трапляються затримки у вильоті літака, який вже перебуває на злітно-посадковій смузі, ми гарантуємо, що основні потреби клієнтів будуть враховані. Ми подаємо відповідні закуски/їжу та питну воду через певні проміжки часу. Крім того, під час затримок вильоту літака на посадково-злітній смузі клієнти також можуть користуватися туалетами на борту літака. Більше того, у разі потреби надаєтьcя адекватна медична допомога тим пасажирам, які її потребують.

Ситуація надлишкових продажів може виникнути через низку причин, зокрема надмірне бронювання на рейс, що призводить до того, що в аеропорту реєструється більше клієнтів порівняно з наявними місцями, міркування безпеки (обмеження ваги літака), заміна запланованого більшого літака на менший тощо. Ми шукаємо пасажирів, які згодні відмовитися від підтверджених місць в обмін на компенсацію та виліт пізнішим рейсом. Якщо не буде достатньої кількості охочих, деяким клієнтам доведеться відмовити в посадці відповідно до правил пріоритетної посадки Qatar Airways. Якщо вам було відмовлено в посадці, ви матимете право на компенсацію та перевезення на альтернативному рейсі за умови, що ви дотримались нашого часу реєстрації та інших відповідних правил. У разі, якщо ви не зареєструєтесь вчасно або не виконаєте певні інші умови договору про перевезення, вам може бути відмовлено в посадці без компенсації.

Наш веб-сайт містить інформацію, що стосується наших послуг, політики, літаків та інших аспектів, які клієнти повинні знати. Ми гарантуємо, що інформація на нашому веб-сайті є актуальною. Цю ж інформацію також можна перевірити в наших кол-центрах. Зокрема, буде доступна така інформація:

• карта місць у літаку та інформація про туалети;
• політика та відповідні правила щодо часто літаючих пасажирів;
• правила тарифів, які застосовуються до вашого квитка та подорожі, зокрема правила скасування бронювання.

Зміни в розкладі рейсів можуть відбутися через непередбачені обставини. Щодо змін у розкладі, внесених за кілька днів до вильоту рейсу, наші місцеві офіси зв’язуються з нашими клієнтами, використовуючи контактну інформацію клієнтів, доступну в нашій системі бронювання, і інформують їх про будь-який можливий вплив на їхній маршрут. Будь-які зміни в нашому розкладі рейсів також оновлюються на нашому веб-сайті та доступні через наш центр бронювання по телефону для наших клієнтів, якщо вони бажають перевірити інформацію про свій рейс перед подорожжю. Якщо ми скасуємо рейс або змінимо розклад, що призведе до суттєвих змін у маршруті рейсу, ми повідомимо наших клієнтів про їхні права на відшкодування.

Якщо ви не задоволені будь-яким аспектом нашої послуги чи продукту, дайте нам знати. Щоб подати письмову скаргу, відвідайте нашу сторінку зворотного зв’язку або напишіть нам на адресу:

Qatar Airways
Customer Care
PO Box 22550
Doha, Qatar
Факс: +974 4022 5336

Qatar Airways письмово підтвердить кожну письмову скаргу протягом 30 днів з моменту отримання та надішле письмову відповідь по суті на кожну скаргу протягом 60 днів після отримання.

Якщо ви є клієнтом із США та не задоволені нашою відповіддю, якщо ви хочете подальшого розгляду питання, ви можете подати скаргу чи коментар щодо наших послуг до Міністерства транспорту США на адресу https://www.transportation.gov/airconsumer або написати на їхню вказану нижче поштову адресу:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

Клієнти з інвалідністю та іншими особливими потребами можуть отримати екземпляр частини 382 правил щодо неприпустимості дискримінації за ознакою інвалідності під час авіаперельотів у доступному форматі від Департаменту транспорту одним із таких способів:

• Для дзвінків із території США: зателефонувати на безкоштовну гарячу лінію для авіапасажирів з інвалідністю по номеру 1-800-778-4838 (голос) або 1-800-455-9880 (телетайп).
• Зателефонувати до Відділу захисту прав споживачів послуг з повітряних перевезень по номеру 202-366-2220 (голос) або 202-366-0511 (телетайп).
• Написати листа у Відділ захисту прав споживачів послуг з повітряних перевезень на адресу: C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, або
• На веб-сайті Відділу захисту прав споживачів (https://www.transportation.gov/airconsumer).

Ми сповнені рішучості виконувати наші рейси відповідно до розкладу. Однак збої в рейсах, зокрема скасування та помилки при стикуванні рейсів, іноді неминучі. Ми вживаємо таких заходів, щоб звести до мінімуму дискомфорт для наших клієнтів у результаті згаданих вище неминучих ситуацій:

• завчасно повідомляємо наших клієнтів про будь-яке скасування рейсу, використовуючи контактну інформацію, надану нам під час бронювання;
• намагаємося повторно здійснювати бронювання для клієнтів, рейси яких не вилетіли вчасно, на наш наступний рейс або змінити маршрут без додаткових витрат для клієнта;
• забезпечуємо, щоб клієнти, які перебувають в аеропорту та постраждали від зриву рейсів, не відчули дискомфорту, зокрема надаємо відповідні закуски/харчування, проживання та наземний транспорт;
• інформуємо клієнтів під час збоїв у вильоті рейсів;

За запитом Qatar Airways надасть клієнтам туристичні кредити або ваучери, які можна передати, з терміном дії щонайменше п’ять років із дати видачі через серйозне інфекційне захворювання, яке вплинуло на подорож.