Quyền của hành khách Hãng hàng không EU
Khi bạn đi du lịch bằng đường hàng không thuộc EU, bạn có một số quyền được bảo đảm theo Quy định EC 261/2004 của EU.
Quyền của bạn trong trường hợp bị từ chối lên máy bay, trì hoãn, hủy bỏ, và nâng cấp hoặc hạ cấp.
If you are denied boarding or if your flight is cancelled or delayed for at least two hours, ask at the check-in counter or boarding gate for the text stating your rights, particularly with regard to compensation and assistance.
Nếu bạn bị từ chối lên tàu hoặc chuyến bay bị hủy, hoặc chậm chuyến từ hai tiếng, hãy liên hệ với nhân viên tại quầy làm thủ tục hoặc cửa lên tàu bay để cung cấp văn bản nêu rõ quyền của bạn, đặc biệt là về bồi thường và hỗ trợ.
Nếu chuyến bay của bạn bị trì hoãn 2 giờ khi khởi hành, bạn có quyền được hỗ trợ (đồ uống, bữa ăn, phương tiện truyền thông) và, nếu cần, chỗ ở khách sạn (bao gồm chuyên chở giữa sân bay và nơi ở) tùy thuộc vào khoảng cách chuyến bay và thời gian trì hoãn.
Nếu chuyến bay của bạn bị trì hoãn từ 5 giờ trở lên khi khởi hành, bạn có quyền được hoàn tiền. Nếu bạn chấp nhận lựa chọn này, Qatar Airways với vai trò là hãng hàng không không phải cung cấp thêm bất kỳ chuyến đi hoặc hỗ trợ nào.
Nếu chuyến bay của bạn bị trì hoãn và đến muộn hơn 3 giờ tại điểm đến cuối cùng của bạn, ngoài hỗ trợ, bạn cũng có quyền được bồi thường tài chính (xem bảng).
Bồi thường (trì hoãn) - Trong EU
| Trì hoãn khi đến | Khoảng cách chuyến bay | Bồi thường |
|---|---|---|
| 2 giờ | 1.500 km trở xuống | 125 EUR |
| 3 giờ trở lên nhưng không vượt quá 4 giờ | 1.500 km đến 3.500 km | 200 EUR |
| 3 giờ trở lên nhưng không vượt quá 4 giờ | Trên 3.500 km | 300 EUR |
Bồi thường (trì hoãn) - Trong sân bay EU và sân bay không thuộc EU
| Trì hoãn khi đến | Khoảng cách chuyến bay | Bồi thường |
|---|---|---|
| Trên 2 giờ | 1.500 km trở xuống | 250 EUR |
| 4 giờ trở lên | 1.500 km đến 3.500 km | 400 EUR |
| 4 giờ trở lên | Trên 3.500 km | 600 EUR |
Nếu chuyến bay của bạn bị hủy, và bạn được thông báo dưới 2 tuần trước ngày dự kiến hoặc bạn bị từ chối lên máy bay, bạn có quyền:
- Chuyên chở đến đích cuối cùng của bạn bằng các phương tiện chuyên chở thay thế tương đương hoặc
- Hoàn tiền cho vé của bạn hoặc
- Chuyên chở miễn phí đến điểm khởi hành ban đầu của bạn nếu bạn có chuyến bay nối tiếp và
- Bồi thường tài chính từ 250 EUR đến 600 EUR tùy thuộc vào khoảng cách chuyến bay của bạn. Nếu hãng vận chuyển cung cấp cho bạn một chuyến bay thay thế, và bạn đến đích cuối cùng với sự chậm trễ 2, 3 hoặc 4 giờ tùy thuộc vào thời gian của chuyến bay, mức bồi thường có thể giảm 50% (xem bên dưới).
- Trong trường hợp định tuyến lại, bạn cũng có quyền nhận chăm sóc (đồ uống, bữa ăn, phương tiện truyền thông) và, nếu cần, chỗ ở khách sạn (bao gồm cả chuyên chở) tùy thuộc vào thời gian trì hoãn.
Bồi thường (hủy/định tuyến lại) - Trong EU
| Trì hoãn khi đến | Khoảng cách chuyến bay | Bồi thường |
|---|---|---|
| 2 giờ | 1.500 km trở xuống | 125 EUR |
| 3 giờ | Trên 1.500 km | 200 EUR |
Bồi thường (hủy/định tuyến lại) - Trong sân bay EU và sân bay không thuộc EU
| Trì hoãn khi đến | Khoảng cách chuyến bay | Bồi thường |
|---|---|---|
3 giờ trở lên nhưng không vượt quá 4 giờ | 1.500 km đến 3.500 km | 200 EUR |
| 3 giờ trở lên nhưng không vượt quá 4 giờ | Trên 3.500 km | 300 EUR |
| 4 giờ trở lên | 1.500 km đến 3.500 km | 400 EUR |
| 4 giờ trở lên | Trên 3.500 km | 600 EUR |
Nếu bạn được xếp vào hạng cao hơn hạng được đề cập trên vé của bạn (nâng cấp), hãng vận chuyển hàng không không thể yêu cầu bất kỳ khoản thanh toán bổ sung nào.
Nếu bạn được đặt vào hạng thấp hơn (hạ cấp), bạn có quyền nhận phần trăm hoàn trả là 30%, 50% hoặc 75% giá vé của bạn, tùy thuộc vào khoảng cách chuyến bay.
Trong trường hợp có hai hoặc nhiều chuyến bay nối tiếp được bao gồm trong một vé, khoản hoàn trả chỉ được thanh toán cho chuyến bay đã bị hạ cấp và không phải cho toàn bộ hành trình.
Nếu chuyến bay của bạn bị hủy do "hoàn cảnh đặc biệt", như thời tiết xấu hoặc tấn công kiểm soát không lưu, sẽ không có khoản bồi thường tài chính nào được Qatar Airways trả với vai trò là hãng hàng không. Tuy nhiên, Qatar Airways sẽ cung cấp hỗ trợ đầy đủ trong khi bạn đang chờ chuyên chở thay thế. Bạn cũng có quyền:
- Hoàn tiền vé của mình trong vòng 7 ngày hoặc
- Chuyên chở thay thế đến đích cuối cùng sớm nhất hoặc
- Đặt lại chỗ vào một ngày sau đó theo sự lựa chọn của bạn hoặc
- Chuyên chở đến và đi từ sân bay, nếu chuyến bay đến hoặc khởi hành từ một sân bay khác với chuyến bay được đề cập khi đặt chỗ
Nếu bạn cho rằng bạn đã bị từ chối lên máy bay, hoặc chuyến bay của bạn bị trì hoãn hoặc hủy và bạn cho rằng quyền hành khách trên không EU của bạn không được tôn trọng, bạn có thể gửi khiếu nại theo một trong các cách sau:
Email: tell-us@qatarairways.com.qa
Địa chỉ: www.qatarairways.com/global/en/legal-information-eu.page
Bạn sẽ tìm thấy một danh sách các cơ quan có liên quan chịu trách nhiệm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của hành khách bằng cách nhấp vào nút bên dưới.
Nền tảng Giải quyết Tranh chấp Trực tuyến (ODR) đã được Ủy ban Châu Âu thiết lập để giúp hành khách dễ dàng tiếp cận các nhà cung cấp giải quyết tranh chấp thay thế (ADR) được phê duyệt.
Tuy nhiên, vui lòng lưu ý rằng ngoại trừ Đức, Qatar Airways hiện không có nghĩa vụ hoặc sẵn sàng tuân thủ ADR, và do đó, cả nền tảng ODR cũng như bất kỳ nhà cung cấp ADR nào của Cơ quan Hàng không Dân dụng (CAA) đều có thể chấp nhận khiếu nại của bạn mà không cần thỏa thuận trước của Qatar Airways.
Nếu bạn đã thực hiện một chuyến bay khởi hành từ một sân bay ở Đức, bạn có quyền liên hệ với ‘Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.’ (SÖP), Ban trọng tài độc lập của Đức để chuyên chở hành khách công cộng giám sát tất cả các hãng vận chuyển, nếu chuyến bay của bạn là chuyến bay riêng - https://soep-online.de
Bạn có thể tìm thấy Nền tảng Giải quyết Tranh chấp Trực tuyến của Ủy ban Châu Âu tại địa chỉ http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Nếu bạn đã thực hiện chuyến bay khởi hành từ một sân bay ở Vương quốc Anh, bạn có thể gửi đơn khiếu nại của mình với Nhóm Tư vấn và Khiếu nại Hành khách (PACT) của CAA bằng cách điền vào mẫu đơn khiếu nại trực tuyến qua website của CAA. Trong tiêu đề phụ ‘CAA có thể Trợ giúp bằng cách nào’, bạn sẽ cần nhấp vào liên kết ‘Gửi khiếu nại tới chúng tôi’. Sau đó, bạn có thể truy cập cổng thông tin khách hàng của CAA, ở đó bạn có thể gửi khiếu nại của mình tới PACT.