美国顾客服务承诺

卡塔尔航空在其官方网站qatarairways.com上提供最优票价。我们在美国呼叫中心和售票处工作的员工将协助您完成预订和出票要求。如果您选择通过我们的呼叫中心或售票处购票，我们的工作人员将告知您卡塔尔航空官方网站上可能会有更优票价。

航班时刻表可能会因一些不可预见的情况而发生变化。对于在航班起飞前几天发生的航班时刻表变更，我们的当地办事处将使用我们预订系统中提供的客户联系信息与客户联系，并告知他们对行程可能产生的任何影响。我们也会在网站上更新航班时刻表的任何变更，并通过电话预订中心提供给希望在旅行前查询航班信息的客户。如果我们取消航班或更改时刻表，导致航班行程发生重大变更，我们将告知客户他们享有的退款权利。

我们将采取一切必要措施，确保您的托运行李及时送达。如果您的托运行李延误或错放，我们将尽一切合理努力在30小时内将行李送达给您。如果您因行李延误而产生了一些费用，我们将报销合理和必要的开支。如果行李被认定为丢失，我们将根据适用的《蒙特利尔公约》进行赔偿。如果您为丢失的行李支付了任何运输费用，您将有权获得行李费的退款。

如果您在航班起飞前一周或更长时间通过任何美国境内的销售渠道预订往返美国的航班，我们允许您在预订完成后24小时内保留预订且无需付款。收到付款并出票后，则适用票价规则。

卡塔尔航空将及时处理应退款项，包括机票或附加服务费的退款，以及托运行李费的退款。扣除第三方收取的任何适用服务费后，购买价格将退还至原始的付款方式。对于通过信用卡购买的机票，我们将在收到您的请求后七个工作日内向信用卡发行机构提交退款请求。然后，信用卡发行机构将根据信用卡条款和条件退还购买价格。对于使用现金、支票或其他付款方式进行的购买，我们将在收到您的请求后20个工作日内发放退款。

卡塔尔航空的员工都训练有素，充分了解需要额外协助的乘客的需求，包括残障人士和无人陪伴的未成年人。我们确保乘客不会因残疾而受到歧视。如果在美国机场发生长时间的停机坪延误，我们的机组人员将尽一切努力妥善照顾残障人士或有特殊需要的乘客。

消费者可以从运输部获取一份《第382条例》（即航空旅行反歧视条例）的无障碍格式副本，获取方法如下：

• 如果从美国境内拨打电话，请拨打残障航空旅客免费热线：1-800-778-4838（语音）或1-800-455-9880（文本）
• 致电航空消费者保护部门：202-366-2220（语音）或202-366-0511（文本）
• 邮寄至Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590
• 航空消费者保护部门的网站(https://www.transportation.gov/airconsumer)。

要查看美国《航空公司残疾乘客权利法案》，请访问美国交通部网站。

卡塔尔航空致力于按照航班时刻表运营航班。然而，由于天气状况、空中交通管制、安全和运营方面的原因，可能会发生长时间的停机坪延误。如果由于上述任何原因发生停机坪延误，我们将确保满足乘客的基本需求。我们将定期提供适当的点心/食物和饮用水。此外，在停机坪延误期间，飞机上的卫生间设施也可供乘客使用。我们还将确保为需要医疗援助的乘客提供足够的医疗协助。

超售情况的发生有多种原因，包括航班超额预订导致在机场办理登机手续的乘客数量超过可用座位数、安全考虑（飞机重量限制）以及使用较小型飞机替代原定较大型飞机等。我们会寻求志愿者放弃其确认的座位，以换取赔偿并乘坐后续航班。如果没有足够数量的志愿者，我们将根据卡塔尔航空的登机优先规则拒绝部分乘客登机。如果您被拒绝登机，只要您遵守了我们的值机时间和其他适用规则，您将有权获得赔偿并乘坐替代航班。如果您没有按时办理值机手续或不符合运输合同中的某些其他条件，您可能会被拒绝登机且不予赔偿。

我们的网站包含的信息涉及我们的服务、政策、飞机和其他客户需要了解的方面。我们确保网站上的信息为最新信息。同样的信息也可以通过我们的呼叫中心查询。具体而言，我们将提供以下信息：

• 飞机座位图和卫生间信息；
• 常飞行旅客政策和适用规则；
• 适用于您的机票和旅行的票价规则，包括取消政策。

航班时刻表可能会因一些不可预见的情况而发生变化。对于在航班起飞前几天发生的航班时刻表变更，我们的当地办事处将使用我们预订系统中提供的客户联系信息与客户联系，并告知他们对行程可能产生的任何影响。我们也会在网站上更新航班时刻表的任何变更，并通过电话预订中心提供给希望在旅行前查询航班信息的客户。如果我们取消航班或更改时刻表，导致航班行程发生重大变更，我们将告知客户他们享有的退款权利。

如果您对我们服务的任何方面或产品有任何不满，请告知我们。如需提交书面投诉，请访问我们的反馈页面或写信给我们：

卡塔尔航空
客户中心
PO Box 22550
Doha, Qatar
传真：+974 4022 5336

卡塔尔航空将在收到后30天内以书面形式确认每项书面投诉，并在收到后60天内对每项投诉发送实质性书面答复。

如果您是美国客户并且对我们的答复不满意，并希望采取进一步措施，您可以向美国交通部提交有关我们服务的投诉或评论：https://www.transportation.gov/ airconsumer或写信至下面的邮寄地址：

航空消费者保护司，C-75
美国交通部
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

残障乘客和其他有特殊需要的乘客可以通过以下任何方式从运输部获取一份《第382条例》（关于在航空旅行中禁止基于残疾歧视的法规）的无障碍版本：

• 如果从美国境内拨打电话，请拨打残障航空旅客免费热线：1-800-778-4838（语音）或1-800-455-9880（文本）
• 致电航空消费者保护部门：202-366-2220（语音）或202-366-0511（文本）
• 邮寄至Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590
• 航空消费者保护部门的网站(https://www.transportation.gov/airconsumer)。

我们致力于按照时刻表运营航班。然而，航班中断（包括取消和衔接错失）有时不可避免。我们将采取以下措施，尽量减少上述不可避免的情况给乘客带来的不便：

• 使用预订时提供的联系方式提前通知乘客任何航班取消；
• 尝试为受到影响的客户重新预订下一个航班或重新安排航线，无需客户支付额外费用；
• 确保在机场且受航班中断影响的乘客得到妥善照顾，包括提供适当的点心/餐食、住宿和地面交通；
• 在中断期间让客户充分了解情况。

卡塔尔航空将根据要求提供可转让的旅行积分或代金券，自发放之日起至少五年内不会因为影响旅行的严重传染病而过期。