美國顧客服務承諾

卡塔爾航空在我們的官方網站（qatarairways.com）上提供最低票價。 我們在美國境內的電話服務中心和售票處工作人員將幫助您滿足預訂與票務需求。 雖然您可以透過我們的電話服務中心或售票處購買機票，但我們的工作人員會通知您卡塔爾航空官方網站上可能有更優惠票價。

我們會採取一切措施確保您準時抵達目的地。但由於一些無法避免的情況，包括天氣、空中交通管制、營運或其他服務考慮等，航班時間可能會受到干擾。 此類情況可能導致航班延誤、取消或改道。如果由於上述任何原因影響您的航班，我們將在發現類似變更後的 30 分鐘內向您提供最新、最準確的航班狀態資料。 卡塔爾航空將在美國機場登機口區域、我們的網站（qatarairways.com） ，以及我們的電話服務中心提供相關資訊。

我們會採取一切必要措施，確保及時交付您的托運行李。如果您的托運行李延誤或遺失，我們將盡一切合理努力在 24 小時內將行李運送給您。 如果您因行李延誤而產生費用，我們將賠償合理和必要的費用。如果行李被認定遺失，我們將根據「蒙特利爾公約」進行賠償（如適用）。 如果您因運輸遺失的行李而需支付任何費用，您將有權獲得行李費用退款。

如果您在航班起飛前一星期或更長時間內透過我們在美國的任何銷售方式預訂往返美國的航班，我們將允許您在 24 小時內保留訂位而無需付款。 一旦收到付款並已出票，將受到票價規定約束。

卡塔爾航空將及時處理退票。在扣除第三方的任何適用服務費後，將以原來的付款方式退還原來購買金額。 對於透過信用卡購票，我們會在收到您的要求後七個工作天內，向信用卡發卡機構提交退款申請。 信用卡發卡機構將根據信用卡條款及細則退還原來購買金額。我們將在收到您的要求後 20 個工作天內，退回以現金、支票或其他付款方式的購買款項。

卡塔爾航空的員工受過訓練，能貼心關懷需要額外協助的顧客的需要和要求，其中包括殘疾人士與無人陪伴的未成年旅客。 我們保證顧客不會因殘疾情況而遭到歧視。若在美國境內機場發生長時間的停機坪延誤事件，我們的空中服務員會盡力妥善照顧殘疾或有特別需要的顧客。

顧客可以透過下列任何方式，以無障礙格式索取美國運輸部的第 382 條法例副本；該條文釐定了空中交通對殘疾人士之不歧視行為的基礎。

• 從美國境內以電話聯絡，可致電殘疾航空旅客免費熱線：1-800-778-4838（語音）或 1-800-455-9880 (TTY)；
• 致電航空消費者保護部門，電話：202-366-2220（語音）或 202-366-0511 (TTY)；
• 可來函至 Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590；以及
• 登入航空消費者保護部門網站（http://airconsumer.ost.dot.gov）。

卡塔爾航空承諾按照航班時間營運航班。但由於天氣情況、空中交通管制、安全和營運，可能會發生長時間的停機坪延誤。 當由於上述任何原因導致停機坪延誤時，我們會確保滿足客戶的基本需要。 我們會定時提供適當的小吃／食物與飲用水。此外，飛機上的洗手間設施也會在停機坪延誤期間向顧客開放。 對於有需要的客戶，我們也確保能提供足夠醫療援助。

多種原因可能會導致出現超賣情況，包括在航班上超額預訂導致座位少於在機場辦理登機手續的乘客、安全考慮因素（飛機重量限制）、採用較小的飛機替代原定的大型飛機，以及其他原因等。 我們會尋求自願者並提供賠償予自願放棄確認座位並乘搭稍後航班的乘客。如果沒有足夠的自願者，根據卡塔爾航空的登機優先權規則，部分顧客將被拒絕登機。 如果您被拒絕登機，只要您遵守我們的登機時間與其他適用規定，您將有權獲得賠償與乘搭其他航班。 如果您沒有按時辦理登機手續或不符合航運合約中的某些條件，您可能會被拒登機而無法獲取任何賠償。

我們的網站包含有關我們的服務、政策、航機與其他顧客所需資訊。 我們會確保網站上的資料持續更新。您也可以透過電話服務中心獲取相同資訊。具體而言，我們將提供以下資訊：

• 航機座位圖與洗手間資料；
• 飛行常客政策和適用規定；
• 適用於您的機票和行程的票價規則，包括取消政策。

由於一些不可預見的情況，航班時間可能會有所改變。對於航班起飛前數天的時間更改，我們的當地辦事處會利用預訂系統中提供的客戶聯絡資料聯絡顧客，通知他們行程可能有的任何影響。 同時也會在網站上更新航班時間變更，並透過電話預訂中心向顧客提供資訊，以便他們在行程前確認航班。

如果您對我們的服務或產品任何方面感到不滿意，我們希望能知道您的意見。 如要提出書面投訴，請瀏覽我們的意見頁或寫信給我們：

Qatar Airways
Customer Care
PO Box 22550
Doha, Qatar
傳真：+974 4022 5336

我們將在 30天內以書面確認收到您的書面投訴。我們會在收到您書面投訴後的 60天內提供詳盡書面回覆。

如果您是美國顧客而對我們的回覆不滿意，並希望採取進一步行動，您可以向美國運輸部（ http://airconsumer.dot.gov ）提交有關我們服務的投訴或評論，或郵寄到以下地址：

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

殘疾人士或有其他特別需要的顧客可以透過下列任何方式，以無障礙格式索取美國運輸部的第 382 條法例副本；該條文釐定了空中交通對殘疾人士之不歧視行為的基礎。

• 從美國境內以電話聯絡，可致電殘疾航空旅客免費熱線：1-800-778-4838（語音）或 1-800-455-9880 (TTY)；
• 致電航空消費者保護部門，電話：202-366-2220（語音）或 202-366-0511 (TTY)；
• 可來函至 Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590；以及
• 登入航空消費者保護部門網站（http://airconsumer.ost.dot.gov）。

我們致力按照時間安排運營航班。但有時無法避免包括取消與錯過轉機等航班擾亂狀況。 我們會採取以下措施，盡量減少因上述不可避免的情況對旅客做成的不便：

• 使用預訂機票時提供的聯絡資料，提前通知我們的旅客任何取消的航班；
• 嘗試為旅程受到擾亂的旅客重新預訂下一個航班，或者重新安排路線，而無需支付額外費用；
• 確保提供適當小吃／餐飲、住宿與陸路交通的措施，以照顧在機場受到航班擾亂影響的旅客；
• 在旅程擾亂期間隨時向顧客提供最新資訊。